ارزيابي مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي در بستر چابكي

Assessment of electronic customer relationship management in the context of agility

مشتريان امروزي باهوش، قدرتمند و با اطلاعات مي باشند و گزينه هاي متعددي براي انتخاب در دست دارند. مديريت ارتباط با مشتري ديدگاهي است كه بر همكاري مشترك بين طرفين مبادله در جهت ايجاد ارزش تأكيد مي‌كند. اين ديدگاه كه معلول پيشرفت‌هاي اخير فناوري اطلاعات است با جمع‌آوري و سازمان‌دهي مشتريان در پايگاه‌هاي اطلاعاتي در صدد پاسخگويي بهتر و سريع‌تر خواسته‌ها و نياز آن‌ها، در نتيجه تثبيت ارتباط با مشتري و بقاي سازمان است. علاوه بر پاسخ¬دهي سريع به مشتريان، تغيير در تقاضاهاي مشتريان،رشد تكنولوژي و توسعه بازارها، لزوم توجه به مقوله چابك شدن مديريت ارتباط با مشتري بيش از پيش نمود پيدا مي كند. از اين رو با هدف تدوين ارزيابي مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي در بستر چابكي، بررسي گسترده اي در ادبيات موضوع صورت گرفته است. در اين راستا، براي ارزيابي E-CRM بايد از شاخص و قابليت هاي چابكي در اين زمينه استفاده كرد. پرداختن به عوامل مذكور در سازمان ها علاوه براينكه موفقيت E-CRM را به همراه خواهد داشت، زمينه ساز چابك شدن E-CRM در سازمان ها خواهد شد.

Today s customers are clever, powerful and with information and have several options to choose. Customer Relationship Management is a view that emphasizes the co-operation between the both site of the exchange for value creation. This view, which is due to the recent advances in information technology, is aimed at collecting and organizing customers in databases to better respond to their needs and needs, is the result of maintaining customer relationships and the survival of the organization.In addition to responding to customers fastly, changes in customer demand, technology growth and market development, the need to pay attention to the agility of customer relationship management is becoming more and more evident.Therefore, a comprehensive review of the subject literature has been conducted with the aim of codifying an evaluation of electronic customer relationship management in a context of agility. In this regard, it should be used indicators and agility capabilities for evaluat E-CRM in this context. Addressing the agents in the organizations, in addition to the success of E-CRM, lead to the agility of E-CRM in organizations.