بررسي و شناسايي تأثير متقابل ابعاد مديريت تجربه مشتري (مورد مطالعه:فروشگاه هايپرسيتي سنتر اصفهان)

Examining and Recognizing the Interaction Effect of Customer Experience Management (Case study: Isfahan City CenterHyper)

توجه به نقش مؤثر تجربه مشتري در تصميم گيري به پايداري خريد از سازمان در محيط رقابتي كسب و كارهاي امروزي از اهميت بسزايي برخوردار است. در حقيقت از مفهوم تجربه مشتري به عنوان يك استراتژي بهينه براي كسب مزيت رقابتي استفاده ميشود.لذا هدف از انجام اين پژوهش بررسي و شناسايي تأثير متقابل ابعاد مديريت تجربه مشتري مي باشد. در پژوهش حاضر از روش توصيفي پيمايشي استفاده شده است كه پرسشنامه پژوهش را 450 نفر از مشتريان فروشگاه هايپرسيتي سنتر كه با استفاده از روش نمونه گيري تصادفي در دسترس انتخاب شده اند پاسخ داده اند. كه در نهايت تعداد400 پرسشنامه مناسب مورد تجزيه و تحليل قرار گرفته است. در اين پژوهش با استفاده از نرم افزار Smart Pls6روايي همگرا ،پايايي مركب و آلفاي كرونباخ مورد تحليل قرار گرفته است.همچنين به منظور شناسايي تأثير متقابل ابعاد مديريت تجربه مشتري از آزمون پيرسون با كمك نرم افزارspss استفاده شده است . نتايج آزمون همبستگي پيرسون نشاندهنده همبستگي مثبت بين كليه ابعاد تجربه مشتري ميباشد و تجربه تعاملي و عملي با مقدار0.98بيشترين همبستگي و تجربه حسي و تجربه عملي با مقدار0.513كمترين همبستگي را با هم دارند. با در نظر گرفتن نتايج حاصل از آزمون همبستگي پيرسون پيشنهاد ميگردد فروشگاه در جهت تقويت تجربه تعاملي و عملي برنامه ريزي نمايد.

It is important to pay attention to the effective role of customer experience in making decisions about the sustainability of purchasing from an organization in the competitive environment of todays businesses. In fact, the concept of customer experience is used as an optimal strategy for gaining competitive advantage. Therefore, the purpose of this research is to investigate and identify the interactions between the dimensions of customer experience management. In this research, a descriptive survey method has been used. The questionnaire has been answered by 450 customers in the center of the survey center who have been selected by available random sampling method. Finally, 400 questionnaires were analyzed. In this study, using Smart Pls6 software, convergent validity, composite reliability and Cronbachs alpha have been analyzed. Also, to determine the interaction of customer experience management dimensions, Pearson test was used with SPSS software. The results of Pearson correlation test showed a positive correlation between all aspects of customer experience and the interactive and practical experience with 0.98 had the highest correlation and sensory experience and practical experience with 0.513 least correlation. Considering the results of the Pearson correlation test, it is recommended that the store plan to enhance interactive and practical experience.