بررسي تأثير مديريت دانش در موفقيت مديريت ارتباط با مشتري در حوزه مديريت شهري مطالعه موردي: شهرداري تبريز))

Analyzing the impact of knowledge management on CRM success Case Study: Tabriz Municipality

مديريت ارتباط با مشتري (CRM) و مديريت دانش (KM) براي همه شركت ها و سازمان ها بويژه در محيط رقابتي كنوني به ابزار استراتژيك كليدي تبديل شده اند. علاوه بر اين، دانش مشتري يك موضوع مهم براي اجراي مديريت ارتباط با مشتري است. با بررسي مقالات، ما دريافتيم بسياري از مطالعات به تجزيه و تحليل نقش حياتي ايفا شده توسط طرح هاي مديريت دانش به عنوان عوامل تعيين كننده موفقيت مديريت ارتباط با مشتري پرداخته اند. علاوه بر اين، ما دربافتيم مطالعات متنوعي نشان مي دهد كه در زمان اجراي اين استراتژي نرخ بالايي از شكست وجود دارد، به طوري كه هنوز هم هيچ چارچوب مفهومي يكپارچه اي براي هدايت شركت ها جهت اجراي موفقيت آميز آن وجود ندارد. ايده اصلي اين است كه داشتن قابليت هاي مديريت دانش براي موفقيت مديريت ارتباط با مشتري كافي نيست، بلكه عوامل ديگري نيز وجود دارد كه مي توان در نظر گرفت. در واقع، به طور خاص، عوامل سازماني بر موفقيت مديريت ارتباط با مشتري تاثير گذار هستند و به نظر مي رسد آنها واسطه تاثير گذاري عوامل ديگر (قابليت هاي مديريت دانش / فن آوري / عوامل مشتري گرايي) در موفقيت مديريت ارتباط با مشتري مي باشند.

Knowledge management Customer relationship management (CRM) Success model Technological/organizational/customer orientation factors