نقش CRM در بازاريابي الكترونيكي و استقرار آن در سازمان‌ها

The role of CRM in e-marketing and its deployment in organizations

دسترسي تعداد زيادي از مردم جهان به شبكه جهاني اينترنت و گسترش ارتباطات الكترونيك بين افراد و سازمانهاي مختلف از طريق دنياي مجازي، بستري مناسب براي برقراري مراودات تجاري و اقتصادي فراهم كرده است. تجارت الكترونيك عمده ترين دستاورد به‌كارگيري فناوري ارتباطات و اطلاعات (ICT) در زمينه هاي اقتصادي است.. مديريت ارتباط با مشتري به وجود آمد تا به عنوان يك هدف نهايي براي نگهداشتن مشتري ايفاي نقش كند. مديريت ارتباط با مشتري، از جمله نكات بسيار مهم و حياتي براي سازمانها به شمار مي‌رود و براي پشتيباني از فرآيندهاي بازاريابي، فروش و خدماتي مؤثر، بكار ميرود. با گسترش اينترنت، ابزارهاي در دسترس براي برقراري ارتباط با مشتريان و مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي در سازمانها رايج شده‌اند.مشتريان برخط امروزي، نيازهاي مختلف و توقعات بالاتري نسبت به گذشته دارند. مشتريان مي خواهند خريد كنند و از طريق كانالهاي ارتباطي مختلفي چون تلفن، پست الكترونيكي و وب ، سرويس دهي شوند.با اين قابليتها ، مديريت ارتباط با مشتري در درون مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي به تكامل مي رسد. مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي جديدترين پارادايم در دنياي مديريت ارتباط با مشتري است. شركتها ديگر نمي توانند به استراتژي هاي گذشته بسنده كنند بلكه بايستي همراه با پيشرفت بازار، خودشان را سازگار كنند . مبفا در اين مقاله به ويژگيهاي مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي و چگونگي عملكرد و ارائه چهارچوب تحقيقاتي براي آن مي پردازد .

The access of a large number of people to the World Wide Web and the development of electronic communications between individuals and organizations through the virtual world has provided a good basis for establishing a business-to-business relationship. E-commerce is the main achievement of the use of ICT in the field of economics. Customer relationship management has emerged to serve as a ultimate goal to keep the customer playing. Customer relationship management is one of the most important and critical points for organizations and is used to support effective marketing, sales and service processes. By expanding the Internet, the tools available to communicate with customers and managing e-client communication are common in organizations. Online users today have different needs and expectations than the past. Customers want to buy and serve through various communication channels such as telephone, e-mail, and the web. With these capabilities, customer relationship management evolves within the management of customer relationship management. E-Customer Relationship Management is the latest paradigm in the world of customer relationship management. Companies can no longer count on past strategies, but must adapt themselves to market progress. This article discusses the features of electronic customer relationship management and how it works and provides a research framework for it.