شماره ركورد كنفرانس :
4122
عنوان مقاله :
عوامل موثر در بهبود مديريت ارتباط با مشتري در صنعت ارتباطات راه دور، مورد مطالعاتي شركت رايتل
پديدآورندگان :
اماني سعيد دانشگاه آزاد اسلامي , شيرخاني ليدا دانشجوي ارشد مهندسي صنايع، سازمان فناوري اطلاعات شهرداري تهران
كليدواژه :
مديريت ارتباط با مشتري , تحليل محتوا , تحليل عاملي , عوامل موثر , چرخه بهبود , شركت هاي ارتباط راه دور
عنوان كنفرانس :
دومين كنفرانس بين المللي مديريت، كارآفريني و توسعه اقتصادي
چكيده فارسي :
در اين مطالعه ، هدف شناسايي عوامل موثر در بهبود مديريت ارتباط با مشتري در شركت هاي خدمات ارتباط راه دور مي باشد. براي اين منظور از روش هاي تحليل محتوا و تكنيك تحليل عاملي براي شناسايي متغيير ها و سپس عوامل عمده بهبود استفاده كرديم. در كل اين تحقيق شامل 4 مرحله است. مرحله اول استخراج 36 متغيير موثر از ادبيات موضوع در بهبود مديريت روابط با مشتري. مرحله دوم تعيين 14 متغيير به عنوان پر تكرارترين متغييرهاي موثر از طريق تحليل محتوا. مرحله سوم تهيه و توزيع پرسشنامه ليكرتي جهت تعيين امتياز متغيير ها از ديد كاركنان شركت رايتل و مرحله چهارم شناسايي عوامل عمده و موثر در بهبود مديريت روابط با مشتري با تكنيك تحليل عاملي كه عبارتند از: مديريت و مديريت نياز IT راهبردي، مديريت تغيير و ساختار سازمان، مديريت دانش و ارزش مشتري، مديريت تكنولوژي و مطلوب مشتري.
