تأثير خدمت رساني عادلانه (FAIRSERV) بر رضايت مشتريان مطالعه موردي: بانك صادرات استان گيلان

عدالت محوري يكي از جديدترين مباحث مطرح شده در حوزه مشتري مداري بويژه در صنايع خدماتي است. هدف اين پژوهش، ارزيابي تأثير ابعاد عدالت محوري بر رضايت مشتريان در استفاده از خدمات بانكي با تأكيد بر نقش ميانجي كيفيت، اعتماد و ارزش ادراك شده مشتري در رابطه بين عدالت محوري و رضايت مشتريان مي باشد. به اين منظور، شش فرضيه تدوين گرديد. براي گردآوري اطلاعات لازم جهت آزمون فرضيه ها، از پرسشنامه اي استاندارد حاوي 51 سؤال در پنج بعد استفاده شد و بين 384 نفر از مشتريان بانك صادرات در سطح استان گيلان، بعنوان جامعه آماري تحقيق جهت پاسخگويي به بخش هاي مختلف پرسشنامه توزيع گرديد. جهت تحليل داده ها و آزمون فرضيات از روش مدل يابي معادلات ساختاري بهره گرفته شد. نتايج آزمون فرضيات تحقيق نشان داد كه عدالت محوري هم بطور مستقيم و هم بواسطه متغيرهاي ميانجي كيفيت، اعتماد و ارزش ادراك شده بر رضايت مشتريان تأثيري مثبت دارد. در انتها نيز متناسب با هر يك از اين عوامل، پيشنهاداتي جهت توسعه عدالت محوري و در نتيجه بهبود رضايت مشتريان ارائه گرديد.