تأثير كيفيت خدمات بر وفاداري مشتريان با تأكيد بر مدل پيشنهادي شاخص رضايت مشتري (CSI) مطالعه موردي: بانك مسكن استان گيلان

هدف اين پژوهش، ارزيابي تأثير كيفيت خدمات بر وفاداري مشتريان در استفاده از خدمات بانكي با تأكيد بر مدل پيشنهادي شاخص رضايت مشتري و با درنظر گرفتن متغيرهاي رضايت، اعتماد و اداره كردن شكايت در رابطه بين كيفيت خدمات و وفاداري مي باشد. به اين منظور، هفت فرضيه تدوين گرديد. براي گردآوري اطلاعات لازم جهت آزمون فرضيه ها، از پرسشنامه اي استاندارد حاوي 22 سؤال در پنج بعد استفاده شد و بين 385 نفر از مشتريان بانك مسكن در سطح استان گيلان، بعنوان جامعه آماري تحقيق جهت پاسخگويي به بخش هاي مختلف پرسشنامه توزيع گرديد. جهت تحليل داده ها و آزمون فرضيات از روش مدل يابي معادلات ساختاري بهره گرفته شد. نتايج آزمون تحليل مسير، كليه فرضيات تحقيق را مورد تأييد قرار داد. در انتها نيز متناسب با هر يك از اين عوامل، پيشنهاداتي جهت توسعه رضايتمندي و در نتيجه بهبود وفاداري مشتريان ارائه گرديد.