ارائه مدل تلفيقي براي ارتقاء كيفيت خدمات بانكداري الكترونيكي از طريق كيفيت سنجي مستمر خدمات و رضايت سنجي ادواري مشتريان

خدمات بانكداري الكترونيكي در بازار رقابتي، چنانچه مسيري مستمر به سوي ارتقاء و تكامل را نپيمايد، در پي از دست دادن ارزش و مزيت رقابتي و صرفه هاي اقتصادي (در مواجهه با انتظارات روز افزون مشتريان در سيماي ميزان رضايت اعلاني و اظهاري آنها) به روايت سامانه هاي ثبت ماوقع بكارگيري خدمات، محكوم به زوال (در اثر كاهش ثمربخشي و ميزان بكارگيري) است. در اين مقاله براي حل اين مشكل، مدل بلوغي هفت لايه براي ارتقاء مستمر كيفيت خدمات بانكداري الكترونيكي پيشنهاد گرديده است كه از طريق كيفيت سنجي مستمر خدمات و ميزان رضايت مشتريان در استفاده از آنها و فاصله سنجي، بكمك راه حلهاي بهبود طلبي كه تحقق آنها قابل رديابي است، مسيري تكاملي و رو به ارتقاء براي اين خدمات را به دست ميدهد. از جنبه هاي نوآورانه اين مدل تلفيق مدل بلوغ و مدلهاي كيفيت سنجي، فاصله سنجي كيفيت خدمات و رضايت مشتريان، پيشنهاد يك مدل كيفيت سنجي ابعاد خدماتي از طريق تعميم مدل كارائي سنجي در معماري اطلاعات سازمان، استفاده از سبدهاي راه حلهاي بهبود طلب به شكل تلفيقي و تجميعي از سبدهاي راه حل خبرگان، مجريان، راه حلهاي بهبود و ارتقاء شالوده و راه حلهاي ارتقاء مدلهاي كيفيت،رضايت و فاصله سنجي است. در مطالعات نظري و كتابخانه اي از بهترين تجارب موجود و تحقيقات خبرگاني نظير: پاراسورامان ، بولتون ، منتزر ، كرونين ، لي و سورا شاندار و مدل رضايت سنجي كانو استفاده گرديده است.نمونه اي عملي و مناسب سازي شده از اين مدل در قالب يك پروژه تحقيق كاربردي پيشتاز، متشكل از سامانه اي نرم افزاري در سال جاري در بانك اقتصاد نوين پياده سازي شده است. در اين پروژه از گونه پنج لايه مدل بلوغ استفاده شده است كه بهمراه يك سامانه ثبت ماوقع خدمات بانكداري الكترونيكي و واكشي اطلاعات از درون پايگاه هاي اطلاعاتي سامانه هاي ارائه كننده انواع خدمات بانكداري الكترونيكي، گزارشات مفصل كيفيت سنجي براي مديران توليد ميكند. در اين سامانه نتايج رضايت سنجي مشتريان درج و گزارشات فاصله سنجي توليد ميگردد تا راهنماي اتخاذ راه حلهاي بهبود طلب و ارزيابي ميزان توفيق اين راه حلها به شكل مستمر در بازه هاي زماني شش ماهه باشد.