ارائه راهكارهايي در جهت برنامه ريزي و بهبود كيفيت خدمات با رويكرد مشتري مداري (مطالعه موردي: سازمان شهرداري منطقه 3 شهرستان يزد)

كيفيت خدمات چه در بخش خصوصي و چه در بخش عمومي از مسائل راهبردي و حياتي هر سازمان است. در سازمانهاي عمومي از آنجا كه كيفيت خدمات به طور مستقيم بر رضايت شهروندان تاثير گذار است، اهميتي دو چندان مييابد. مدل سروكوال يكي از مدلهاي پذيرفته شده در بررسي كيفيت خدمات ميباشد و ميتواند به عنوان ابزاري جهت برنامه ريزي كيفيت خدمات به مديران كمك نمايد. تحقيقاتي كه با استفاده از ابزار سروكوال صورت گرفته، بيشتر به تحليل شكاف و اولويت بندي ابعاد ميپردازد. ميتوان اذعان نمود كه در اين تحقيق علاوه بر بررسي كلي و راهبردي كيفيت خدمات به بررسي خاصتر آن از طريق اوليت بندي مولفه هايي كه از نظر عملكردي داراي كيفيت پاييني هستند، با بهرهگيري از مدل تاپسيس پرداخته ميشود كه يك راهكار مناسب براي برنامه ريزي كوتاه مدت و افزايش سريعتر رضايت شهروندان ميباشد. نتايج حاصل از تجزيه و تحليل داده ها بيانگر اين است كه بيشترين ضعف سازمان در مولفه هاي برخورد مودبانه با ارباب رجوع، ياري رساندن به ارباب رجوع در حل مشكلات وي و اختصاص زمان لازم براي انجام فعاليت مربوط به ارباب رجوع ميباشد و سازمان بايد در كوتاه مدت برنامههاي بهبود كيفيت خدمات خود را متوجه اين مولفه نمايد.