ارائه ي چارچوبي جهت اولويتبندي عوامل موثر بر رضايت مشتريان بانكي

به طور كلي، بانكها به منزله ي كانون اصلي انجام فعاليتهاي اقتصادي شناخته ميشوند و نقش مهمي را در راستاي كمك به رشد اقتصادي كشور ايفا ميكنند، از اين رو، حفظ مشتري در اينگونه سازمانها حائز اهميت است. امروزه مديران سازمانهاي ارائه دهنده ي خدمت، نظير بانكها دريافتند كه ارتقاء سطح كيفي خدمات، كليد اصلي جلب رضايت مشتريان ميباشد و براي رسيدن به اين مهم لازم است تا سازمانها در راستاي شناسايي موثرترين عوامل بر رضايت مشتريان گام بردارند. با توجه به اهميت موضوع، در اين مطالعه تلاش شده است تا با استفاده از مدل كانو و آنتروپي شانون و نيز با در نظر داشتن مولفه هاي مدل كيفيت خدمات بانكي (BSQ)، نظرات مشتريان بانكي و كارشناسان حوزه ي بانكداري را با يكديگر تلفيق كرده و به اولويت بندي مولفه هاي موثر بر كيفيت خدمات بانكي بپردازد. نتايج حاصل از اين بررسي حاكي از آن است كه با توجه به اوزان به دست آمده، موثرترين مولفه در جلب رضايت مشتريان، ارائه ي خدمات بانكي دقيق و بدون نقص است و ارائه ي سريع خدمت، وجود تجهيزات و امكانات رفاهي، كارايي و اثربخشي خدمت و قابليت اعتماد در اولويتهاي بعدي اهميت قرار دارند.