سنجش و بهبود كيفيت خدمات بانك: رويكرد تلفيقي مدل كانو و مدلسازي ساختاري تفسيري در مدل گسترش عملكرد كيفيت (مورد مطالعه: بانك صادرات)

پژوهش حاضر به دنبال بررسي سطح كيفيت خدمات يكي از شعب بانك صادرات و ارائه راهكارهاي مناسب جهت بهبود هر چه بيشتر سطح كيفيت خدمات در اين شعبه ميباشد. تحقيق حاضر از نظر هدف كاربردي و از نظر روش اجرا پيمايشي است. به منظور جمع آوري داده ها از ابزار پرس نامه جهت سنج سطح 29 مؤلفه كيفيت خدمات شعبه مورد نظر، استفاده شده است. جامعه ي تحقيق حاضر، مشتريان شعبه مورد مطالعه ميباشند. با توجه اين موضوع كه حجم جامع تحقيق نامحدود ميباشد، لذا، بر اساس فرمول كوكران و توزيع پرس نامه اوليه، با احتساب واريانس 0/11 تعداد 170 نفر محاسبه شد. تكنيكهاي مورد استفاده جهت تحليل دادههاي تحقيق شامل، مدل تحليل شكاف جهت شناسايي مؤلفههايي از كيفيت خدمات كه بين انتظارات و ادراكات مشتريان بانك مورد مطالعه در اين مؤلفهها شكاف وجود دارد. مدل كانو، با هدف شناسايي نيازهاي جذاب به منظور مطالعه و ارائه راهكارهاي مناسب جهت بهبود آنها، مدل توسعه عملكرد كيفيت به منظور ارائه راهكارهاي مناسب جهت بهبود نيازهاي شناسايي شده به وسيلهمدل كانو و تعيين اولويت انجام اقدامات بهبود. در اين ميان، به منظور تعيين وزن مطلق مشخصههاي فني و بررسي روابط بين مشخصه هاي فني و نيازمنديهاي مشتريان در خانه كيفيت، از مفهوم قدرت نفوذ كه از مفاهيم اساسي در مدلسازي ساختاري تفسيري ميباشد استفاده شده است. نتايج تحليل دادهها با استفاده از ابزار ياد شده حاكي از وجود شكاف در تمامي 29 مؤلفه كيفيت خدمات ميباشد. نتايج مدل كانو نشان ميدهد 9 مؤلفه در دسته نيازهاي جذاب قرار ميگيرند. همچنين به منظور ارتقا سطح كيفيت خدمات شعبه، با استفاده از نظر خبرگان، تعداد 10 مشخصه فني شناسايي و با استفاده از مفهوم قدرت نفوذ و مدلسازي ساختاري تفسيري اولويت بندي شد.