ادغام مدل كانو در گسترش عملكرد كيفيت (QFD) به منظور شناسايي و اولويتبندي بهينه معيارهاي انتخاب بانك توسط مشتريان

امروزه بانكها همچون ساير سازمانهاي خدماتي براي ادامه حيات و پيشيگرفتن از رقبا در بازار رقابتي ملي و بين المللي بايد در حداقل زمان ممكن و با استفاده از تكنيكها و ابزارهاي جديد نسبت به شناسايي و اولويتبندي معيارهاي با اهميت مشتريان به منظور رضايتمندي آنان اقدام نمايند. شناخت و آگاهي از نيازها و خواسته هاي مشتريان منجر به ارائه خدمات منطبق با نيازهاي آنان خواهد شد. بنابراين توجه به نيازسنجي و اولويتبندي خواسته هاي مشتريان امري ضروري و لازم است. درك بهتر خواسته ها و الزامات مشتريان بانك و شناسايي صحيح نيازها و اولويت بندي مناسب آنها، كليد موفقيت مديران بانك در جهت افزايش رضايتمندي مشتريان است. هدف از اين تحقيق ارائه روش جديدي با تلفيق دو مدل گسترش عملكرد كيفيت(QFD) و كانو و با به كارگيري فرآيند تحليل سلسله مراتبي (AHP) به منظور شناسايي و نيازسنجي اولويت هاي خواسته هاي مشتريان بانك است. نتايج حاكي از آن است كه اولويتهاي مشتريان بانك قبل و پس از ادغام مدل كانو در ماتريس برنامه ريزي خانه كيفيت QFD متفاوت است.