بررسي رابطه بين مهارت هاي خدمات و رضايت مشتري

بانك ها از جمله سازمان هاي خدماتي هستند كه برخورد بسيار نزديكي با مشتريان دارند و با توجه به افزايش شديد رقابت در صنعت بانكداري كشورمان كه با ظهور بانك هاي خصوصي و مؤسسات مالي و اعتباري مختلف، پيچيده تر شدن خدمات بانك ها، پيشرفت تكنولوژي و همچنين افزاي خواسته هاي مشتريان شدت يافته است، بانك ها نيازمند دستيابي به مزيت رقابتي هستند كه با استفاده از آن، خود را از رقباي خوي متمايز سازند. يكي از مهم ترين راهها براي دستيابي به مزيت رقابتي ارائه ي خدمت برتر به مشتري است. ارائه ي خدمات برتر به مشتري منجر به رضايت مشتري مي گردد. بنابر اين بانك ها بايد اولويت هاي خوي را بر ارتقاي مهارت هاي خدمت به مشتري قرار دهند. هدف پشوه حاضر، بررسي ارتباط بين مهارت هاي خدمات و رضايت مشتري است؛ و يك چارچوب منسجم مبتني بر شناسايي ابعاد كليدي مهارت هاي خدمات ايجاد كرده است. اين پژوهش, از نظر هدف كاربردي و از نظر ماهيت و روش، يك تحقيق توصيفي پيمايشي است.- نمونه آماري آن، 250 نفر از مشتريان بانك تجارت شهر اصفهان مي باشد. روش گردآوري مباني نظري، كتابخانه اي و ابزار گردآوري داده ها، پرسشنامه ي محقق ساخته با آلفاي كرونباخ 0/97 و نرخ پاسخ دهي 83% است؛ كه روايي آن نيز توسط اساتيد محترم و متخصصين در اين زمينه مورد تأييد قرار گرفته است. پشوه حاضر، از معادلات ساختاري جهت تجزيه و تحليل داده ها و آزمون مدل استفاده كرده است. نتايج نشان داد كه همه فرضيه ها تأييد شدند.