ارائه مدلي به منظور بهبود كيفيت خدمات بانكها، تلفيق مدل كانو و اهميت عملكرد بر مبناي نظريه مجموعه هاي راف (مورد مطالعه: بانك صادرات)

امروزه يكي از اهداف اساسي سازمانها افزاي سهم بازار است. اين مهم جز در سايه جذب مشتريان و افزاي رضايت آنها صورت نخواهد گرفت. در اين ميان، تأثير سطح كيفي خدمات بانكها به مشتريان در جذب و حفظ مشتري غير قابل چشم پوشي است. لذا، پشوه حاضر به دنبال بررسي سطح كيفيت خدمات يكي از شعب بانك صادرات و ارائه راهكارهاي مناسب جهت بهبود سطح كيفيت خدمات در اين شعبه ميباشد. تحقيق حاضر از نظر هدف كاربردي و از نظر روش اجرا پيمايشي است. جامعه ي تحقيق حاضر، مشتريان شعبه مورد مطالعه ميباشند. با توجه اين موضوع كه حجم جامع تحقيق نامحدود ميباشد، لذا، بر اساس فرمول كوكران و توزيع پرس نامه اوليه، با احتساب واريانس 0/11 تعداد 170 نفر محاسبه شد. تكنيكهاي مورد استفاده جهت تحليل داده هاي تحقيق شامل، مدل تحليل شكاف جهت شناسايي مؤلفههايي از كيفيت خدمات كه بين انتظارات و ادراكات مشتريان بانك مورد مطالعه در اين مؤلفهها شكاف وجود دارد. مدل كانو، با هدف شناسايي نيازهاي جذاب به منظور مطالعه و ارائه راهكارهاي مناسب جهت بهبودآنها، مدل اهميت عملكرد به منظور طبقهبندي و ارائه راهكارهاي مناسب جهت بهبود نيازهاي شناسايي شده. در اين ميان، به منظور مقابله با ابهام و ناسازگاري دادهها در تشكيل ماتريس اهميت عملكرد، نظريه مجموعه راف بكار گرفته شد. نتايج تحليل داده ها با استفاده از ابزار ياد شده حاكي از وجود شكاف در تمامي 29 مؤلفه كيفيت خدمات ميباشد. نتايج مدل كانو نيز نشان ميدهد 9 مؤلفه در دسته نيازهاي جذاب قرار ميگيرند. همچنين، مدل اهميت عملكرد منجر به تقسيم بندي اين 9 مشخصه و انتخاب راهبرد مناسب جهت بهبود كيفيت خدمات شعبه مورد مطالعه شد.