اندازه گيري كيفيت خدمات در بانك سپه با استفاده از مدل سروكوآل

امروزه ارائه خدمات در كشورهاي توسعه يافته و در حال توسعه، بخش مهمي از توليد ناخالص داخلي را تشكيل مي دهد. با توجه به افزايش سازمانهاي خدماتي در عرصه هاي مختلف اقتصاد و همچنين اهميت موضوع كيفيت ، مقوله كيفيت خدمات به عنوان يكي از اهرم هاي استراتژيك و محوري در صحنه رقابت شناخته شده است و اخيراً در بسياري از پژوهش ها مورد توجه مديران و صاحبنظران قرار گرفته است. اولين قدم براي ارائه خدمات با كيفيت به مشتري و جلب رضايت او، شناخت ابعاد كيفيت خدمات و ميزان اهميت هر يك از اين ابعاد براي مشتري ونيز تحليل انتظارات و ادراك او در رابطه با هر كدام از اين ابعاد مي باشد. در اين پژوهش سعي شد با استفاده از مدل سروكوآل ابتدا سطح انتظارات مشتريان بانك سپه در شهر تهران در پنج بعد ملموسا ت،اعتماد، پاسخگويي، تضمين و همدلي تعيين و سپس سطح ادراكات و برداشت آنها از عملكرد شعب سنجيده شود تا نهايتا شكاف موجود بين سطح انتظارات و ادراكات مراجعان محاسبه و سطح كيفيت خدمات مشخص گردد. جامعه آماري پژوهش شامل مشتريان بانك سپه در شهر تهران و نمونه آماري بر اساس فرمول كوكران محاسبه گرديده است.نتايج حاصل از آزمون فرضيات پژوهش با استفاده از آزمون آماري ويلكاكسون نشان داد كه تفاوت معني داري بين انتظارات و ادراكات مشتريان در پنج بعد ملموسات،اعتماد ، پاسخگويي، تضمين و همدلي وجود دارد. تحليل شكاف بين انتظارات و ادراكات، تبيين نمود كه بيشترين شكاف مربوط به بعد همدلي و كمترين شكاف مربوط به بعد تضمين مي باشد.