بررسي تاثير هوش هيجاني بر كيفيت خدمات ارائه شده در بانك حكمت ايرانيان شعب تحت پوشش سرپرستي شرق و غرب استان تهران

هدف مطالعه حاضر بررسي تاثير هوش هيجاني و ابعاد آن بر كيفيت خدمات ارائه شده در بانك حكمت ايرانيان شعب تحت پوشش سرپرستي شرق و غرب استان تهران مي باشد. مطالعه حاضر از نوع تحقيقات توصيفي پيمايشي و از نظر هدف جزء تحقيقات كاربردي به شمار مي رود به طور مشخص مبتني بر مدل معادلات ساختاري مي باشد. براي سنجش عوامل هوش هيجاني از پرسشنامه استاندارد گلمن (2001) و براي كيفيت خدمات از پرسشنامه استاندارد سروكوال استفاده شده كه روايي و پايايي آن نيز مورد تاييد قرار گرفت. جامعه آماري شامل 167 نفر از كاركنان بانك و حجم نمونه با توجه جدول گرجسي و مورگان 118 نفر انتخاب شده است. براي تعيين حجم نمونه مشتريان از فرمول حجم جامعه نامحدود استفاده گرديد حجم مورد نياز براي پژوهش، مشتمل بر 380 نفر از مشتريان بانك ميباشد. نتايج تحقيق حاضر نشان داد هوش هيجاني و ابعاد آن بر طب يك مدل مفهومي (تحليل مسير) كيفيت خدمات را ارتقا مي بخشد و بر آن تاثير دارد.