بررسي كيفيت خدمات براساس مدل سروكوال مهااده موردي: بانك ملي كهرستان دايان

تمايل به كيفيت خدمات نقش مهمي در صنايع خدماتي نظير خدمات بيمه اي، بانكي و حمل ونقل و... ايفا مي كند. چرا كه كيفيت خدمات براي دستيابي به رضايت مشتريان و به دنبال آن، بقا و سودآوري سازمان امري حياتي به شمار مي رود. اين تحقيق به بررسي كيفيت خدمات بانك ملي در شهرستان دلفان با استفاده از مدل سروكوال پرداخته است. مدل سروكوال بر پايه مدل شكاف بنا شده است. اين مدل رضايت مشتري را مي سنجد و ابزاري استاندارد جهت اندازه گيري كيفيت خدمات است. اين مدل براساس 5 بعد (عوامل محسوس، قابليت اعتبار، اطمينان خاطر، پاسخگويي و همدلي) و مقايسه بين انتظارات مشتري از اينكه چگونه خدمات بايد ارائه شود و تجربه آنها از اينكه خدمات چگونه ارائه شده است، عمل مي كند. روش تحقيق از نظر هدف كاربردي و از نظر روش، توصيفي پيمايشي مي باشد. جامعه آماري شامل 145 نفر كه با روش نمونه گيري تصادفي ساده انتخاب گرديدند. ابزار گردآوري داده ها پرسشنامه استاندارد مدل سروكوال بوده كه پايايي آن با استفاده از آلفاي كرونباخ كه مقدار آن برابر 0/89 بوده تاييد شد. ما براي تجزيه و تحليل داده ها از نرم افزار spss استفاده نموديم. نتايج پژوهش بيانگر آن است كه از ميان ابعاد پنجگانه كيفيت خدمات بعد عوامل محسوسات، قابليت اعتبار، اطمينان خاطر و همدلي انتظارات مشتريان پايين تر از ادراكات آنان است و تنها در بعد پاسخگويي انتظارات بالاتر از ادراكات است. بالاترين اختلاف ميانگين رتبه ها به بعد پاسخگويي بر مي گردد و بزرگترين شكاف مشاهده شده در ابعاد كيفيت خدمات اين بانك شكاف پاسخگويي است و اين امر نشان دهنده ضعف اشتياق سازمان براي كمك به مشتريان در ارائه به موقع خدمات مي باشد.