بررسي عوامل مؤثر بر توفيق در حفظ و ارتباط با مشتري

با گذر از اقتصاد سنتي و شدت يافتن رقابت در ابعادي نوين، مشتري به صورت ركن اصلي و محور تمام فعاليت هاي سازمان ها درآمده است به گونه اي كه از ديدگاه رقابتي بقا و تداوم حيات سازمان ها در گرو شناسايي و جذب مشتريان جديد و نيز حفظ مشتريان موجود بيان مي شود. اصل حفظ و ارتباط با مشتري درنظريه هاي نوين مديريت به عنوان يكي از جهت گيري هاي اصلي سازمان هاي امروزي تلقي مي شود، زيرا در عمل با جلب رضايت مشتريان درون و برون سازمان، كارآيي خود را در راستاي بهره وري سازماني به اثبات رسانده است. اين مقاله با بررسي مقالات متعدد و انتخاب بيش از 40 مقاله جديد به جست وجوي عوامل موثر بر توفيق در حفظ و ارتباط با مشتري پرداخته است كه حاصل اين تحقيق نشان داده شده است كه مهم ترين عوامل، شامل كيفيت كالا و خدمات، كاركنان فروش، ارتباطات مؤثر، ساختار سازماني طراحي و تكنولوژي محصول و سبك رهبري مي باشد. از بين اين عوامل كيفيت كالا و خدمات با درجه اهميت 36% و كاركنان فروش با درجه اهميت 16% داراي اولويت بيشتري نسبت به بقيه در حفظ و ارتباط با مشتري داشته است