تأثير توانمندسازي و هوش عاطفي كاركنان بر كيفيت خدمات بانكي شاهد تجربي: بانك سينا در استان تهران

محیطهاي كاري به طور قابل ملاحظهاي در حال تغییر هستند و تقاضا براي كالا و خدمات با كیفیت بالا در حال افزایش است براي آنكه سازمانها در مقابل چنین فشارهایی موضع رقابتی خود را حفظ كنند و رقابت جو باقی بمانند. كیفیت عامل حیاتی محسوب می- شود. شاید اولین قدم براي رقابتی بودن بنگاهها در ارتقاي كیفیت خدمات باشد. از این رو، این مقاله سعی دارد تا روابط علی و معلولی بین هوش عاطفی، توانمندسازي و كیفیت خدمات بانك سینا را به عنوان یك بانك فعال در حوزه خدمات مورد بررسی قرار دهد. روش انجام تحقیق به صورت میدانی و ابزار گردآوري اطلاعات پرسشنامه میباشد. جامعه آماري این تحقیق كارشناسان، مدیران و مشتریان شعب بانك سینا در سطح استان تهران بوده است. اندازه نمونه 130 نفر است. تكنیك آماري مورد استفاده در این تحقیق رگرسیون خطی و ضریب همبستگی رگرسیون میباشد كه در پایان مدل مفهومی با استفاده از تكنیك معادلات ساختاري مورد انجام شده است. نتایج به دست آمده AMOS و SPSS برازش قرار گرفته است. تجزیه و تحلیل اطلاعات از طریق نرم افزارهاي نشان میدهد كه به ترتیب متغیرهاي هوش عاطفی و توانمندسازي كیفیت خدمات مؤثر بوده و تغییر در این متغیرها موجب تغییري محسوس در خروجی خدمات ارائه شده به مشتریان خواهد شد، سپس نتایج بدست آمده تأثیر توانمندسازي را بر هوش عاطفی تایید كرده و نشان میدهد كه توانمندسازي كاركنان نیز میتواند موجب افزایش هوش عاطفی(بهبود تعاملات رفتاري) شود. در پایان مدل پژوهش با استفاده از نرم افزار آموس مورد بردازش قرار گرفت كه نتایج حاكی از برازش مناسب مدل مفهومی بوده است. واژه هاي كلیدي: ،