ارائه مدلي تلفيقي به منظور بهبود كيفيت خدمات بانكها با استفاده از تلفيق مدل كانو و اهميت عملكرد بر مبناي نظريه مجموعه هاي راف

امروزه يكي از اهداف اساسي سازمان ها افزايش سهم بازار است. اين مهم جز در سايه ی جذب مشتريان وافزايش رضايت آنها صورت نخواهد گرفت. در اين میان، تاثیر سطح كیفي خدمات بانكها به مشتريان در جذب و حفظ مشتری غیر قابل چشم پوشي است . لذا پژوهش حاضر به دنبال بررسي سطح كیفیت خدمات يكي از شعب بانك انصار و ارائه راهكارهای مناسب جهت بهبود سطح كیفیت خدمات در اين شعبه مي باشد. تحقیق حاضر از نظر هدف كاربردی و از نظر روش اجرا پیمايشي است.جامعه ی تحقیق حاضر، مشتريان شعبه ی مورد مطالعه مي باشد. با توجه به اين موضوع كه حجم جامع تحقیق نامحدود مي باشد لذا، بر اساس فرمول كوكران و توضیع پرسش نامه ی اولیه، 111 نفر محاسبه شد. تكنیكهای مورد استفاده جهت تحلیل داده های تحقیق شامل، مدل تحلیل شكاف جهت شناسايي مولفه هايي از كیفیت خدمات كه بین انتظارات و ادراكات مشتريان بانك مورد مطالعه در اين مولفه ها شكاف وجود دارد.مدل كانو، با هدف شناسايي نیازهای جذاب به منظور مطالعه و ارائه ی راهكارهای مناسب جهت بهبود آنها مدل اهمیت - عملكرد به منظور طبقه بندی و ارائه ی راهكارهای مناسب جهت بهبود نیازهای شناسايي شده در اين میان،به منظور مقابله با ابهام و ناسازگاری داده ها در تشكیل ماتريس اهمیت عملكرد،نظريه ی مجموعه ی راف به كار گرفته شد. – نتايج تحلیل داده ها با استفاده از ابزار ياد شده حاكي از وجود شكاف در تمامي 92 مولفه كیفیت خدمات مي باشد. نتايج مدل كانو نیز نشان میدهد 2 مولفه در دسته ی نیازهای جذاب قرار میگیرند . همچنین،مدل اهمیت عملكرد منجر به – تقسیم بندی اين 2 مشخصه و انتخاب راهبرد بهبود مناسب جهت بهبود كیفیت خدمات شعبه ی مورد مطالعه شد. واژه های كلیدی : ، ، ،