ارايه راهكار جهت افزايش رضايت مشتري با رويكرد BSC ، ANP فازي و TOPSIS فازي مطالعه موردي: شركت پرداخت الكترونيك

چكیده با توجه به گرایش استفاده از خدمات بانكداری الكترونیكی به دلیل ویژگی های منحصر به فرد آن و حضور بانك، جهت نقل و انتقال منابع مالی، بانكداری الكترونیكی را به عنوان بخش تفكیك ناپذیر تجارت الكترونیك و دارای نقش اساسی در اجرای آن نموده است. هدف پژوهش حاضر بررسی كیفیت خدمات الكترونیكی ارایه شده در شركت پرداخت الكترونیك جهت افزایش رضایت مشتری با استفاده از مدل كارت امتیازی متوازن و منطق فازی و ارایه راهكارهای ارتقای خدمات است. برای این منظور شاخص های ارزیابی خدمات الكترونیك شناسایی و در مناظر كارت امتیازی متوازن جانمایی شده است. به منظور تعیین درجه اهمیت شاخص ها از تكنیك ANP فازی و TOPSIS فازی استفاده شده است. نتایج بررسی با در نظر گرفتن عملكرد و اهمیت شاخص های خدمات الكترونیكی نشان می دهد بعد نرخ خدمات در اولویت اول و پس از آن به ترتیب ابعاد شخصی بودن اطلاعات، امنیت، دسترسی و سهولت و آسودگی قرار دارند. در این راستا می توان به راهكارسنجش میزان پیشرفت كارها همراه با نظارت دائم و مستمر بر فرآیندهای اجرای پروژه های بانكداری الكترونیك به عنوان اولویت اول اشاره كرد . كلمات كلیدی: ، ، ،