بررسي زمينه هاي پياده سازي مديريت ارتباط با مشتري در صنعت بانكداري

Reviews context implementation of customer relationship management in the banking industry

مديريت ارتباط با مشتري(CRM) به همه فرآيندها و فناوري‌هايي گفته مي‌شود كه در شركت‌ها و سازمان‌ها براي شناسايي، ترغيب، گسترش، حفظ و ارائه خدمت به مشتريان به كار مي‌رود. CRM در واقع با حفظ مشتريان سودآور فعلي و جذب مشتريان بالقوه موجب افزايش و ثبات در فروش و سود شركتها در بلند مدت مي‌گردد. بانك ها با استفاده از CRM مي توانند چرخه فروش را كوتاهتر و وفاداري مشتري به ايجاد روابط نزديكتر و درآمد را افزايش دهند. سيستم مديريت روابط با مشتري مي‌تواند كمك كند تا مشتريان موجود حفظ شوند و مشتريان جديدي جذب شوند. بانك ها برخي روش‌هايي را شامل مديريت ارتباط با مشتري، تحليل ارزش مشتري، استراتژي سازماني و ساز و كارهاي خدماتي كه كارايي ارتباطات مشتري را بهبود مي‌دهد بكار مي برند. مديريت ارتباط با مشتري استراتژي اي براي كسب مشتريان جديد و نگهداشتن آنها است. مديريت ارتباط با مشتري عملياتي شامل تمام فعاليتهاي مرتبط با مشتريان بي واسطه همچون شركتها مي باشد .هدف اين مقاله بررسي زمينه هاي پياده سازي مديريت ارتباط با مشتري CRM در صنعت بانكداري مي باشد. براي دستيابي به هدف مذكور، ابتدا به مفهوم، عناصر، ابعاد مديريت ارتباط با مشتري و سپس اهميت و مزايا مديريت ارتباط با مشتري در بانك ها و پياده سازي آن مي پردازيم. ودر نهايت پيشنهاداتي كه مي تواند به پياده سازي و اجراي موفقيت آميز CRM كمك كند ارائه مي شود.

CRM refers to all the processes and technologies that companies and organizations to identify, encourage, develop, maintain and provide customer service to be used. In fact, by maintaining current CRM profitable customers and attract potential customers and increase sales and profits in the long run is stable. Banks using CRM can shorten sales cycles and increase the customer loyalty to create closer relationships and income. CRM systems can help to maintain the existing customers and attract new clients are. Some banks techniques of CRM, customer value analysis, organizational strategy and mechanisms to use in services that improve the efficiency of customer communications. CRM strategy for acquiring new customers and keep them. Operating CRM of all activities associated with customers as the company s the immediacy purpose of this paper is to examine the areas of CRM CRM implementation is in the banking industry. To achieve this goal the first concept, elements, importance and benefits of CRM then CRM in banks and we will implement it. Finally, suggestions that could help to implement and are provided successful implementation of CRM.