بررسي دلايل رويگرداني مشتريان از دريافت خدمات بانكي يك بانك

Investigating the reasons for customer withdrawal of receiving banking services of a bank

امروزه، استراتژي‌هاي بازاريابي در صنعت بانكداري دچار تغييرات بسياري شده است. در گذشته هدف اصلي مديران ارشد بانك‌ها، جذب مشتريان جديد و ارائه محصولات متنوع به آنها بوده است، در حالي‌كه امروزه مديران بازاريابي بانك‌ها بيشتر به دنبال ايجاد و حفظ روابط سودآور و بلندمدت با مشتريان وفادار خود هستند. حفظ و نگهداري مشتريان زمينه رشد و توسعه مستمر بانك‎ها را مهيا مي‎سازد. حفظ و تقويت وفاداري مشتريان و جلوگيري از خروج آنها براي بانك‏هايي كه دغدغه توسعه جايگاه رقابتي خويش را دارند، چالشي استراتژيك تلقي مي شود. تلاش براي بررسي علل خروج مشتريان كليدي، چالشي است كه در محيط رقابتي امروز بانك‏ها با آن دست و پنجه نرم مي كنند. از اينرو مسئله اصلي پژوهش حاضر اين است كه چه عواملي منجر به خروج و ترك مشتريان از يك بانك مي شود؟ هدف اين پژوهش، كشف و دستيابي به درك عميقي از علل ترك و خروج مشتريان از دريافت خدمات بانكي يك بانك است. اين پژوهش از نظر ماهيت داده‏ها يك پژوهش كيفي است. ما با در كنار هم نهادن يافته هاي محققان مختلف و تركيب آنها به نحوي كه مبنايي اين پژوهش را تشكيل دهند، پژوهشي عمدتاً توصيفي را انجام داده ايم. كشف دلايل خروج مشتريان از يك بانك مي باشد به مديران و مسئولين بانك‏ها كمك مي‎كند تا بتوانند بهتر از گذشته مشتريان كليدي خود را حفظ كنند و امكانات و منابع محدود خود را به بهترين نحو ممكن تخصيص دهند.