ارزيابي اثربخشي سيستم ‏CRM‏ در موفقيت سازمان با تأكيد بر نقش عوامل سازماني ‏در شركت‌هاي بيمه‌‏

هدف‎ ‎اين‎ ‎مقاله‎ ‎ارزيابي‎ ‎اثربخشي مديريت ارتباط با مشتري در ‏‎ ‎شركت‌هاي‎ ‎بيمه‎ ‎در‎ ‎ايران‎ ‎است. در‎ ‎اين‎ ‎پژوهش‎ ‎با‎ ‎استفاده‎ ‎از‎ ‎روش‌هاي تحليل‎ ‎آماري، ‏‎ ‎شاخص‌ها و مؤلفه‌هاي مؤثر بر موفقيت سيستم اطلاعاتي مديريت ارتباط با مشتري ‏شناسايي و تأثير آن‌ها بر موفقيت شركت‌هاي بيمه‌ايي موردبررسي قرارگرفته است. روش‎ ‎تحقيق‎ ‎از‎ ‎نوع‎ ‎توصيفي‎ ‎و‎ ‎اجراي‎ ‎آن‎ ‎از‎ ‎نو‎ ‎ع‎ ‎پيمايشي‎ ‎بوده‎ ‎است‎ .‎‏ جامعه آماري 200 نفري تحقيق را مديران ، رؤسا و كارشناسان شركت‌هاي ‏بيمه‌ايي مثل بيمه‌ايران ، بيمه سامان، بيمه پارسيان و چند شركت ديگر كه سيستم اطلاعاتي مديريت ارتباط با مشتري ‏را پياده‌سازي كرده‌اند تشكيل داده است. پس از جمع‌آوري داده‌ها و اطلاعات لازم به‌وسيله پرسشنامه، جهت ‏تجزيه‌وتحليل داده‌ها از نرم‌افزار ‏SPSS‏ استفاده‌شده است. نتايج تحقيق حاكي از آن است كه مؤلفه‌هاي كليدي ‏موفقيت مديريت ارتباط با مشتري (ساختار سازماني، استراتژي مشتري، فرهنگ، افراد، استراتژي تعامل با مشتري، ‏فرايند، فناوري اطلاعات، استراتژي خلق ارزش و مديريت دانش) به همراه توانايي سيستم‌هاي اطلاعاتي و فناوري ‏اطلاعات بر اثربخشي سيستم و موفقيت سازمان تأثير مثبت و مستقيم دارند. ﻫﻤﭽﻨﻴﻦ ‏‎ ‎شركت‌هاي ‏‎ ‎بيمه‌اي‎ ‎در‎ ‎دو‎ ‎مؤلفه‎ ‎فنّاوري‎ ‎و‎ ‎مديريت‎ ‎دانش‎ ‎وضعيت‎ ‎خوب‎ ‎و‎ ‎قابل‎ ‎قبولي‎ ‎داشته‎ ‎ولي در‎ ‎مؤلفه‎ ‎تمركز‎ ‎بر‎ ‎مشتريان‎ ‎كليدي‎ ‎به‎ ‎نسبت‎ ‎دو‎ ‎مؤلفه‎ ‎ديگر‎ ‎ضعيف‌تر‎ ‎عمل‎ ‎كرده‎ ‎است و وضعيت‎ ‎شركت‎ ‎در‎ ‎مؤلفه سازمان‌دهي‎ ‎متناسب‎ ‎نسبت‎ ‎به‎ ‎ديگر‎ ‎مؤلفه‌ها‎ ‎به‌صورت‎ ‎متوسط‎ ‎بوده‎ ‎است.‏