بررسي تاثير كيفيت خدمات الكترونيك و رضايتمندي بر وفاداري مشتريان بانك كشاورزي

Investigating the Impact of Quality of Electronic Services and Satisfaction on Customer Loyalty of Agricultural Bank Customers

در تحقيق حاضر تاثير كيفيت خدمات الكترونيك بر وفاداري مشتريان با نقش تعديل ‏گري ارزش ادراك شده ‏‏بررسي شده است. به عنوان نمونه كيفيت خدمات الكترونيك بر وفاداري مشتريان شعب بانك كشاورزي شهر مشهد بررسي شده است. جهت گردآوري اطلاعات از مطالعات كتابخانه اي و ميداني ‏استفاده شده است. ابزار‎ ‎اندازه‎ ‎گيري‎ ‎در‎ ‎اين‎ ‎مطالعه،‎ ‎پرسشنامه‎ ‎با‎ ‎طيف‎ ‎ليكرت‎ ‎پنج‎ ‎گزينه اي‎ ‎است ‏‎ ‎كه شامل 26سوال ‏مي باشد. جهت تعيين پايايي از آلفاي كرونباخ ‏و ضريب پايايي مركب استفاده شده است كه مقدار آن بيشتر از 7/ 0 بدست آمده است و مورد تأييد مي‌باشد. نمونه آماري ‏اين تحقيق ‏384 نفراز مشتريان استفاده كننده از خدمات الكترونيك بانك كشاورزي در سطح شهر مشهد مي باشند. داده‌هاي‎ ‎آماري‎ ‎گردآوري‎ ‎شده، ‎در‎ ‎محيط‎ ‎بسته‎ ‎نرم‎ ‎افزاري اسمارت پي ال اس و با‎ ‎استفاده‎ ‎از ‎روش معادلات ساختاري (‏SEM‏)‏ مورد‎ ‎تجزيه‎ ‎و‎ ‎تحليل‎ ‎قرار‎ ‎گرفته‎ ‎است. يافته‌هاي‎ ‎تحقيق‎ ‎نشان‎ ‎مي‌دهدكه‎ هر3 فرضيه مورد تاييد قرار گرفتند و همه عوامل معنادار هستند.