بررسي تاثير كيفيت خدمات بر رضايت و وفاداري مشتريان با در نظر گرفتن نقش ميانجي ارزش ادراك شده، مطالعه موردي در فروشگاه زنجيره اي اتكا شهر مشهد

The effect of Service Quality on Customer Satisfaction and Loyalty, given the Mediating Role of Customer Perceived Value (Case Study: ETKA Chain Stores in Mashhad City)

امروزه، شناخت و پيش بيني نيازهاي مشتري براي بنگاه اقتصادي به منظور كسب مزيت رقابتي و بخش بندي بازار امري ضروري است. مشتري عامل كليدي و محوري در تقويت سازگاري سازمان با شرايط پيچيده و سخت محيطي قلمداد مي شود و جهت گيري همه اهداف، استراتژي ها و منابع حول محور جذب و نگهداري مشتري است . هدف محوري پژوهش حاضر بررسي بررسي تاثير كيفيت خدمات بر رضايت و وفاداري مشتريان با در نظر گرفتن نقش ميانجي ارزش ادراك شده، در فروشگاه زنجيره اي اتكا شهر مشهد ايران ميباشد. دادههاي مورد نياز بر اساس مدل تحقيق از طريق پرسشنامه توزيع شده بين مشتريان، جمع آوري و براي بررسي رابطهي بين متغيرها و آزمون فرضيات، از رگرسيون چند متغيره و مدل معادلات ساختاري )تحليل مسير( استفاده شده است. نتايج حاكي از اين بوده است كه در سطح اطمينان 95 درصد بين كيفيت خدمات با رضايت و وفاداري مشتريان، رابطه معنادار و مثبت وجود دارد. همچنين از ديگر يافته هاي تحقيق تاييد تاثير ارزش ادراك شده بر رابطه بين كيفيت خدمات با رضايت و وفاداري مشتريان بوده است.

Enterprises today, in their effort for market segmentation and building competitive advantage, feel a growing need for accurate knowledge and prediction of customer demands. Customer is the key factor in strengthening the organization’s adaptation and adjustment with complex and difficult environmental conditions, to the extent that all goals, strategies and resources are focused round the ultimate purpose of securing customer acquisition and retention. Present research examines the effect of service quality on customer satisfaction and loyalty, given the mediating role of customer perceived value in ETKA Retail Chain Stores of Mashhad city, Iran. The aimed data, based on the research model, were obtained from a questionnaire distributed among the shopping consumers. The relationship of the variables was examined using multiple regression analysis and structural equation modeling (path analysis) technique. The results indicated positive and significant effect of service quality on customer satisfaction and loyalty (p 0.05). The results, in addition, supported the mediating effect of perceived value and customer engagement on the relationship between service quality and customer satisfaction and loyalty.