بررسي رضايت ارباب رجوع از گمرك فرودگاه بر اساس مدل هاي كانو و سركوال (گمرك فرودگاه مشهد)

Studing Customer Satisfaction of Mashhad Airport Customs Based on Kano and Serqual Models

در طي دو دهه گذشته حركت به سوي اقتصاد مبتني بر خدمات، بر كشورهاي پيشرفته سايه افكنده و در سال هاي اخير نيز اقتصاد كشورهاي در حال توسعه را تحت تاثير خود قرار داده است. در اثر چنين دگرگوني، توجه محافل علمي به سوي اين مهم جلب شده و مديران اين بخش سعي در شناخت هر چه بيشتر عوامل موثر بر كيفيت خدمات و رضايت دريافت كنندگان آن داشته-اند. اين تحقيق با تلفيق دو مدل كانو و سركوال تلاش كرده تا نقاط ضعف هر يك از مدل ها را با استفاده از نقاط قوت مدل ديگر پوشش دهد. پژوهش حاضر در گمرك فرودگاه مشهد انجام گرفته و سعي در شناسايي عوامل موثر بر رضايت ارباب رجوع داشته است. تعداد 120 پرسشنامه در ميان مراجعين گمرك فرودگاه به صورت تصادفي ساده توزيع شد. با طرح پنج فرضيه، تاثير ابعاد تشكيل دهنده مدل سركوال بر رضايت ارباب رجوع شناسايي و هر كدام در يكي از گروه هاي الزامات سه گانه مدل كانو طبقه بندي و رابطه مولفه هاي مدل كيفيت خدمات با اين الزامات سنجيده شد. يافته هاي تحقيق نشان داد، بيش از 50 درصد تغيرات متغير وابسته (رضايت) توسط مولفه هاي مدل كيفيت خدمات و حدود 75 درصد از تغييرات در رضايت ارباب رجوع توسط الزامات عملكردي و انگيزشي توضيح داده شد. همچنين رابطه معني داري بين مولفه هاي مدل كيفيت خدمات و الزامات عملكردي و انگيزشي مدل كانو مشاهده شد. در انتها با استفاده از نتايج تحقيق پيشنهاداتي به منظور بهبود كيفيت خدمات ارائه شده از سوي اين سازمان و توصيه هاي براي محققين آتي علاقه مند به اين زمينه ارائه شد.