شناسايي و اولويت بندي عوامل مؤثر بر كيفيت خدمات الكترونيك وب سايت هاي شركت هاي هواپيمايي با استفاده از روش TOPSIS فازي

Identification and Prioritization of Factors Affecting Electronic Services Quality of Airline Web Sites: A combined fuzzy AHP and Fuzzy TOPSIS Methods

شركت هاي هواپيمايي متعددي در قالب خدمات الكترونيك به مشتريان ارائه خدمات مي نمايند، كه براي بررسي رضايت مشتريان و خواسته هاي آن ها لزوم ارزيابي كيفيت خدمات چه در فضاي مجازي و چه در فضاي فيزيكي از اهميت ويژه اي برخوردار است. هدف اين پژوهش شناسايي عوامل مؤثر در كيفيت خدمات الكترونيك وب سايت هاي شركت هاي هواپيمايي و اولويت بندي وب سايت هاي اين شركت ها مي باشد. خبرگان اين پژوهش را كارمندان شاغل در بخش فروش شركت هاي هواپيمايي حداقل پنج سال سابقه كار داشته باشند و با خدمات اينترنتي آشنايي داشته باشند، تشكيل مي دهند. نتايج نشان داد كه از بين معيارهاي شش گانه موثر بر كيفيت خدمات، قابليت اطمينان داراي بالاترين اولويت مي باشد و پس از آن به ترتيب معيارهاي پاسخگويي، كيفيت اطلاعات، قابليت اعتماد، همدلي و كيفيت ظاهري خدمات قرار مي گيرند. همچنين براساس رتبه بندي انجام شده شركت ماهان در رتبه اول و شركت هاي هواپيمايي جمهوري اسلامي ايران، كيش اير، آسمان و ساها در رتبه هاي دوم تا پنجم قرار گرفتند.