تحليل تاثيرتبليغات و كيفيت خدمات بر وفاداري مشتريان

Review of relationship between advertising and services quality on customers’ loyalty

در دنياي امروز مشتريان وفادار موجب افزايش سودآوري شده، خريدهاي مجدد بيشتري انجام داده، لذا سهم بازار را بالا مي‌برند و باعث گسترش معرفي سازمان به ديگران مي‌گردند. رقابت روزافزون و افزايش حضور بخش‌ خصوصي، ضرورت انجام اين مطالعه را نشان مي دهد. در اين مقاله روابط بين تبليغات، كيفيت خدمات با وفاداري مشتريان را مورد تحليل قرار مي دهد. نتايج و مرور نقطه نظرات محققان در مورد تعاريف رضايت‌مندي ملاحظه مي‌شود كه سه عامل اصلي در همه تعاريف وجود دارد كه مجموعه اين عوامل مي‌تواند مبناي يك تعريف جامع از رضايت‌مندي را به دست آورد. اين عوامل حاكي از اين هستند كه رضايت مشتري، عكس‌العملي احساسي (عاطفي) و حالتي از درك متقابل و يا حالتي شناختي است. همچنين نتايج اين تحليل نشان مي دهد كه هر چه ادراك مشتري از كيفيت خدمات ارائه‌شده توسط شركت افزايش يابد، رضايت مشتري و درنتيجه وفاداري آن به شركت نيز افزايش مي‌يابد و بالعكس.

Nowadays, loyal customers result in increasing profit and more purchasing and also increase the portion of market and improve the introduction the organization to others. Growing competition an increment the portion of private region show the importance of this study. In this study, the relation between advertisement and quality service and loyalty of customers was analysed. Results and reviewing the points of view of researchers about definitions of satisfaction show that the series of these factors can result in a comprehensive definition of satisfaction. These factors imply that customer satisfaction in an emotional reation and asense of mutual understanding. Also, the results of this analyse show that more understanding about proposed service quality, more satisfaction and loyalty of customers to company and vice versa.