سنجش انتظارات شهروندان تهران ازكيفيت ارائه خدمات گردشگري توسط آژانس‌هاي مسافرتي مطالعه موردي آژانسهاي مسافرتي شهر تهران

در عصر حاضر وفاداري مشتريان در صنعت گردشگري دغدغه بسيار مهم تامين كنندگان خدمات مي باشد؛ وفاداري مشتريان نيز به نوبه خود متاثر از رضايتمندي و كيفيت خدمات دريافت شده توسط گردشگر است. بر همين اساس براي سنجش وفاداري گردشگران تحقيقات فراواني انجام پذيرفته است، اما در اين تحقيقات حلقه واسط بين تامين كندگان اصلي و مشتريان كه همان گردشگر مي باشد يعني دفاتر خدمات مسافرتي مغفول مانده است. در شهر تهران با توجه به وجود بيشترين تعداد دفتر خدمات مسافرتي در كشور نياز اين تحقيق احساس شده و لزوم ارزيابي كيفيت خدمات دريافت شده توسط گردشگران در اين بخش بيش از پيش حس گرديد. بنابراين اين پژوهش با سنجش انتظارات شهروندان تهران ازكيفيت ارائه ي خدمات گردشگري توسط آژانس هاي مسافرتي انجام شد. نوع تحقيق، توصيفي- تحليلي مبتني بر پيمايش و همبستگي است و براي انجام آن از روش‌هاي مختلف گردآوري داده (كتابخانه اي، كاوش‌هاي اينترنتي و مطالعات ميداني) استفاده گرديد. براي گردآوري داده‌ها، پرسشنامه‌ تركيبي استاندارد بومي سازه شده با مرور مباني نظري درزمينه متغيرهاي پژوهش طراحي شد. روايي ظاهري و محتوائي پرسشنامه توسط كارشناسان پايايي تركيبي در انتهاي پژوهش مورد بررسي قرار گرفت. پس از تائيد اين ابزار، داده‌هاي جمع‌آوري شده، پردازش و مورد آزمون قرار گرفتند. ورود و طبقه بندي داده ها و پيش پردازش داده ها توسط نرم افزار SPSS صورت پذيرفت و آزمون هاي فرضيه‌هاي پژوهش، از جمله آزمون هاي آمار توصيفي و استنباطي با به‌كارگيري نرم‌افزار PLS انجام شد. نتايج حاصل از اين مطالعه حاكي از تاثير عوامل فيزيكي بر كيفيت(883/0) با مولفه ي استفاده از تجهيزات كارآمد (35/4)، اعتماد(926/0) با مولفه هاي مسئوليت پذيري با ميانگين (70/4)، پاسخگوئي(910/0) با مولفه ي ارائه دقيق مشخصات خدمات با ميانگين (68/4)، اطمينان و تضمين(906/0) با مولفه ي ايجاد حس امنيت و حفظ اسرار و رفتار مودبانه با ميانگين (70/4) و همدلي(892/0) با مولفه ي اختصاص ساعت هاي كاري مناسب براي ارائه خدمات با ميانگين (57/4) بر كيفيت تاثير گذار مي باشد.