ارزيابي كيفيت ارائه خدمات گردشگري در آژانسهاي مسافرتي

در عصر حاضر وفاداري مشتريان در صنعت گردشگري دغدغه بسيار مهم تامينكنندگان خدمات ميباشد؛ وفاداري مشتريان نيز به نوبه خود متاثر از رضايتمندي و كيفيتخدمات دريافت شده توسط گردشگر است. بر همين اساس براي سنجش وفاداري گردشگران تحقيقات فراواني انجام پذيرفته است، اما در اين تحقيقات حلقه واسط بين تامين كندگان اصلي و مشتريان كه همان گردشگر ميباشد يعني دفاتر خدمات مسافرتي مغفول مانده است. در شهر تهران با توجه به وجود بيشترين تعداد دفتر خدمات مسافرتي در كشور نياز اين تحقيق احساس شد و لزوم ارزيابي كيفيت خدمات دريافت شده توسط گردشگران در اين بخش و به تبع، تاثير آن بر وفاداري بيش از پيش حس گرديد. بنابراين اين پژوهش با هدف ارزيابي كيفيت ارائه خدمات گردشگري در آژانسهاي مسافرتي انجام شد. نوع تحقيق، توصيفي تحليلي مبتني بر - پيمايش و همبستگي است و براي انجام آن از روشهاي مختلف گردآوري داده )كتابخانهاي، كاوشهاي اينترنتي و مطالعات ميداني( استفاده گرديد. براي گردآوري دادهها، از پرسشنامه تركيبي استاندارد سروكوال بوميسازه شده با مرور مباني نظري درزمينه متغيرهاي پژوهش طراحي شد. روايي ظاهري و محتوائي پرسشنامه توسط كارشناسان و پايايي آن از طريق ضريب آلفاي كرونباخ در جمعآوري اوليه دادهها، و پايايي تركيبي و پايايي اشتراكي در انتهاي پژوهش مورد بررسي قرار گرفت. پس از تائيد اين ابزار، دادههاي جمعآوري شده، پردازش و مورد آزمون قرار گرفتند. ورود و طبقهبندي دادهها و پيشپردازش دادهها توسط نرمافزار SPSS صورت پذيرفت و آزمونهاي فرضيههاي پژوهش، از جمله آزمونهاي آمار توصيفي و استنباطي با بهكارگيري نرمافزار PLS انجام شد. نتايج حاصل از اين مطالعه حاكي از تائيد تاثير عوامل فيزيكي بر كيفيت با شدت اثر ) 883 / 0 ( با مولفهي استفاده از تجهيزات به روز و كارآمد، اعتماد با شدت اثر) 926 / 0 ( با مولفهي مسئوليتپذيري، پاسخگوئي با شدت اثر ) 910 / 0 ( با مولفهي اعلام دقيق خدمات به مشتريان ، اطمينان و تضمين با شدت اثر) 906 / 0 ( با مولفهي ايجاد حس امنيت و حفظ اسرار و داشتن رفتار محترمانه و همدلي با شدت اثر ) 892 / 0( با مولفهي اختصاص ساعتهاي كاري مناسب براي ارائه خدمات بر كيفيت تاثير دارند؛ همچنين در هيچ يك از ابعاد 5 گانهي كيفيت مورد تحقيق نيز شكافي مشاهده نگرديد.