شماره ركورد كنفرانس :
4317
عنوان مقاله :
مديريت سكوت مشتري و تاثير آن بر عملكرد سازماني
پديدآورندگان :
شمس غزال Ghazal.shams64@yahoo.com دانشجوي كارشناسي ارشد، مديريت بازرگاني- بازاريابي، دانشگاه آزاد اسلامي واحد دهاقان، اصفهان، ايران
كليدواژه :
رضايت مشتري , نارسايي خدمات , رفتار شكايتي , سكوت مشتري , مديريت سكوت مشتري
عنوان كنفرانس :
نخستين كنفرانس ملي تحقيق و توسعه در مديريت و اقتصاد مقاومتي
چكيده فارسي :
امروزه بسياري از مفاهيم در سازمان بر محور مشتري نگارش شده‌اند و سمت و سوي كليه فعاليت سازمان ها براي تأمين نيازهاي مشتري و كسب رضايت و اعتماد اوست. رضايت مشتري و داشتن مشتريان وفادار، معياري مهم براي موفقيت سازمان قلمداد مي شود و در اين ميان هرچه قدر حق انتخاب مشتريان گسترده تر باشد شكايت مشتري و مديريت سكوت مشتري به ويژه پس از نارسايي خدمات اهميت بيشتري پيدا مي كند. با توجه به اهميت مشتري و رسيدگي به شكايت مشتريان، در اين مقاله راهكارهاي مديريت سكوت مشتريان در سازمان هاي خدماتي و تاثير آن در عملكرد سازماني مورد بررسي قرار مي گيرد.
