بررسي تأثير انتظارات درك شده از خدمات بر رضايت مشتريان از بانكداري الكترونيك با نقش ميانجي ارزش ادراك شده از كيفيت خدمات بر شعب بانك تجارت شهرستان بهبهان

studyng the effect of perceived expectations of services on customer satisfaction from e-banking with the role of mediator of perceived value of service quality in the tejarats bank branches in behbahan

هدف از اين پژوهش بررسي تأثير انتظارات درك شده از خدمات بر رضايت مشتريان از بانكداري الكترونيك با نقش ميانجي ارزش ادراك شده از كيفيت خدمات در شعب بانك تجارت شهرستان بهبهان است. جامعه آماري اين تحقيق شامل تمامي مشتريان خدمات آنلاين بانك تجارت اين شهرستان هستند كه نمونه پژوهش از بين مشتريان ياد شده به روش نمونهگيري تصادفي ساده 483 نفر در نظر گرفته شد كه با توجه به احتمال ناقص پر شدن پرسشنامهها، 344 پرسشنامه توزيع شد كه از اين تعداد 455 پرسشنامه كامل و قابل تحليل برگشت داده شد. ارزيابي الگوي پيشنهادي تحقيق از طريق الگويابي معادلات ساختاري و با استفاده از نرم افزارهاي SPSS و AMOS انجام گرفت. نتايج حاكي از آن است كه بين انتظارات درك شده از خدمات و ارزش درك شده از كيفيت خدمات رابطه مثبت و معناداري وجود دارد. همچنين، بين ارزش درك شده از كيفيت خدمات و رضايت مشتريان از خدمات بانكداري الكترونيك رابطه مثبت و معناداري وجود دارد. بهعلاوه، انتظارات درك شده از خدمات بر رضايت مشتريان از خدمات بانكداري الكترونيك تأثيري معناداري ندارد. همچنين، نتايج نشان داد كه ارزش درك شده از كيفيت خدمات در رابطه بين تصورات مشتري از خدمات و رضايت مشتريان از خدمات بانكداري الكترونيك نقش ميانجي كامل ايفا ميكند.