استفاده از مدل AHP و VIKOR براي شناسايي و اولويت بندي عوامل موثر بر رضايت مشتريان بانك توسعه تعاون

با توجه به فعاليت تعداد زياد بانك ها و موسسات اعتباري در سطح كشور وفضاي رقابتي پيچيده حاكم برآن ،آگاهي از ترجيحات و انتظارات مشتريان كليد موفقيت و پايداري حيات هربانك مي باشد. اين پژوهش باهدف شناسايي و رتبه بندي عوامل اثربخش بر رضايت مشتريان شعب بانك توسعه تعاون شهر تهران از مدل استاندارد ميشرا (2007) انجام گرفته است جهت دستيابي به اهداف پژوهش400 نفر ازمشتريان بانك توسعه تعاون در سطح شهر تهران بطور تصادفي ساده انتخاب واز آنها نظر سنجي شدكه تعداد 384 نفرپاسخ دادند.ابزار گردآوري داده‌ها،پرسشنامه وجهت تحليل داده ها درسطح آمار توصيفي از توزيع فراواني متغيرها، ميانگين و در سطح آمار استنباطي از آزمون هاي آماري از جمله آزمون t، آزمون مقايسه ايAHP ، مدل رياضي ويكور استفاده شده است. كه در اين خصوص با استفاده از مدل ميشرا عوامل (دسترسي، پاسخگويي، چشم انداز، انعطاف پذيري در استفاده از خدمات، فرآيند مؤثر، حفظ و مراقبت، صلاحيت، پيشرفت در خدمات بر رضايت مشتريان ، قابليت اطمينان و اثربخشي هزينه) به عنوان عوامل مؤثر شناسايي و با استفاده از مدل سلسله مراتبي زوجي و مدل ويكور اولويت يندي عوامل موثر و تعيين بهترين عامل اثر بخش بر رضايتمندي مشتريان تعيين گرديد. كه با استفاده از مدل سلسله مراتبي زوجي و با توجه به نظرات گرفته شده از خبرگان ،آينده روشن و مثبت بانك با وزن نهايي 0.0838 در اولويت اول قرار دارد و امكان آگاهي درهر زمان از وضعيت موجودي وگردش حساب در بانك و سرعت اطلاع رساني ازطريق پيامك درخصوص عمليات حواله جات وچكاوك در درجه اولويت‌هاي بعدي مي‌باشد و براساس محاسبات ويكور، بهترين عامل اثر بخش بر رضايتمندي مشريان گزينه اول، كارآمدي هزينه مي باشد، ديدگاه در رتبه دوم و اعتمادپذيري در رتبه سوم اين رتبه بندي قرار مي گيرد.