بررسي مشعوف سازي مشتريان با استفاده از مدل كانو و QFD

سازمان ها دريافته اندكه مشتريان، مهم ترين دارايي آن ها محسوب مي شوند. بنابراين ارتباط با مشتريان را تعاملي سودمند به شمار مي آورند. از سوي ديگر، نمي توان گفت كه همه مشتريان، به يك اندازه در موفقيت سازمان نقش دارند. نكته اي كه در مطالعه مديريت ارتباط با مشتري، بر آن تاكيد مي شود، مسئله تاكيد بر مشتريان كليدي و ايجاد رضايت در مشتريان مي باشد. سطح رضايت مشتري بسته به برآورده كردن نيازهاي مشتري دارد و QFD به عنوان يك ابزار مهم در ترجمه صداي مشتري به توليد محصول شناخته شده است. بنابر اين هدف ما از انجام تحقيق بررسي مشعوف سازي مشتريان با استفاده از مدل كانو و QFD مي باشد. پژوهش حاضر از نظر هدف كاربردي و از نظر ماهيت و روش، توصيفي مي باشد. در ضمن اين تحقيق از شاخه تحقيقات ميداني است. براي جمع آوري اطلاعات از پرسشنامه استاندارد كانو استفاده شده است. جامعه آماري اين پژوهش شامل مشتريان بانك تجارت شهرستان كلاردشت بوده كه با توجه به فرمول كوكران براي جوامع نا محدود تعداد نمونه 384 مي باشد. و روش نمونه گيري تصادفي ساده مي باشد. نتايج پژوهش نشان دادند، از ميان معيارهاي موثر بر مشعوف سازي مشتريان، معيارهاي جلب اعتماد مشتري و ارائه خدمات با سرعت و دقت بعنوان ارجح ترين عوامل براي مشعوف سازي مشتريان شناخته شده اند.