دسته بندي عوامل تاثير گذار بر رضايت مشتريان دفاتر فاوا مبتني بر مدل كانو در استان خراسان جنوبي

پايش دوره اي نظر مشتريان و ارزيابي ميزان رضايت آنان از سياست هاي اساسي هر سازماني مي باشد. علاوه بر ارزيابي رضايت مشتريان، ارزيابي عواملي كه بر رضايت مشتري تاثير گذار است و همچنين دسته بندي و رتبه بندي اين عوامل، از ضروريات سازماني مي باشد. سازمانها و شركتها براي جلب رضايت مشتريان خود قادر نيستند تمام عوامل را تامين نمايند. اين عدم توانايي از محدوديت بودجه ناشي مي شود. از اين رو براي آنكه مديران بتوانند در مورد سرمايه گذاري روي عوامل كليدي تصميم گيري نمايند، نياز است تا دسته بندي هاي ديگري نيز روي عوامل اجرا شود. در اين مقاله سعي شده است تا با استفاده از مدل تحليل كانو، عوامل تاثير گذار بر رضايت مشتريان دفاتر فاوا در استان خراسان جنوبي دسته بندي و رتبه بندي گردد. 13عامل پس از مطالعات كتابخانه اي و مشورت با كارشناسان صاحب نظر مخابرات انتخاب شده است. پرسشنامه اين تحقيق توسط اساتيد مجرب و كارشناسان خبره مخابرات مورد بررسي قرار گرفت و سپس توسط پيش آزمون با حجم نمونه 30 پرسشنامه، اعتبار آن مورد تأييد قرار گرفت، كه براي اين كار از نرم افزار spss و آزمون آلفاي كرونباخ استفاده شده و اعتبار پرسشنامه 72/ 0 بدست آمده است. نتايج مي تواند براي مديران ارشد جهت سرمايه گذاري و اتخاذ سياست هاي كلان مورد استفاده واقع شود.