بررسي تاثير تعاملات رفتاري كاركنان بر رضايت مشتريان مخابرات استان زنجان

تعاملات رفتاري كاركنان حوزه اي است كه توجه روز افزوني را از سوي محققين و مديران به خود جلب كرده است. با اين حال هنوز دانش اندكي در مورد تاثيرات تعاملات رودرو در حوزه رضايت مشتري و ارباب رجوع وجود دارد. بكب از راه هاي اساسي كه يك سازمان مي تواند در اين زمينه با بهره گيري از آن خود را از ساير رقبا متمايز كند و رضايت مشتري را جلب كند. اين تحقيق از نظر هدف، تحقيقي كاربردي محسوب مي شود. و از حيث نحوه گردآوري داده ها از نوع تحقيقات توصيفي و از شاخه مطالعات ميداني به شمار مي آيد. و از حيث ارتباط بين متغير هاي پژوهش از نوع همبستگي و مبتني بر مدل سازي معادلات ساختاري با رويكرد حداقل مربعات جزئي است. جامعه آماري اين پژوهش مشتريان مخابرات استان زنجان مي باشد، شيوه نمونه گيري به صورت تصادفي بوده و حجم نمونه بر اساس فرمول كوكران 349 نفر محاسبه شده است. ابزار گردآوري اطلاعات پرسشنامه هاي استاندارد مي باشد براي تجزيه و تحليل داده ها از دو نرم افزار spss و pls استفاده شده است. نتايج نشان داد كه قابليت اطمينان با شدت تاثير «409/0» و مسئوليت پذيري با شدت تاثير«209/0» روي رضايت تاثير دارند. همچنين بين تعامل، خدمات فيزيكي، همدلي و تضمين با رضايت مشتريان مخابران استان زنجان رابطه مثبت و معني داري وجود دارد.