شماره ركورد كنفرانس :
4398
عنوان مقاله :
پياده‌سازي مدلي جهت بهبود مديريت ارتباط با مشتري با استفاده از مديريت كيفيت منابع اطلاعات
پديدآورندگان :
شهرياري سميه sshahriyari95@gmail.com دانشجوي كارشناسي ارشد، دانشكده فني و مهندسي، گروه فناوري اطلاعات، واحد كرمان، دانشگاه آزاد اسلامي، كرمان، ايران , پورگله داري اميد galedari@gmail.com استاديار، دانشكده فني و مهندسي، گروه فناوري اطلاعات، واحد كرمان، دانشگاه آزاد اسلامي، كرمان، ايران،
كليدواژه :
كيفيت اطلاعات , مديريت ارتباط با مشتري , رضايت مشتري
عنوان كنفرانس :
سومين كنگره بين المللي فن آوري، ارتباطات و دانش (ICTCK2016)
چكيده فارسي :
مديريت ارتباط با مشتري (CRM) به‌عنوان يك ضرورت استراتژيك در همه‌ي شركت‌ها مطرح است و به‌طور گسترده جهت يكپارچه‌سازي و تحليل اطلاعات مشتري مورداستفاده قرار مي‌گيرد. اثربخشي سيستم‌هاي مديريت ارتباط با مشتري بستگي به داده‌هايي دارد كه به آن داده مي‌شود. بااين‌وجود، تحقيقات دانشگاهي كمي بر روي كيفيت اطلاعات مشتري در سيستم‌هاي مديريت ارتباط با مشتري انجام شده است. بنابراين اين مقاله سعي كرده است فاكتورهايي كه نقش محسوسي در بهبود كيفيت اطلاعات مشتري در سيستم‌هاي مديريت ارتباط با مشتري دارند را بررسي كند. داده‌ها از 80 شركت خدمات مالي مختلف گردآوري شده‌اند. نتايج ما نشان مي‌دهند كه تأثير كيفيت اطلاعات مشتري در سيستم‌هاي مديريت ارتباط با مشتري بر روي كارايي سازمان، به‌وسيله پشتيباني از قابليت‌هاي زيرساختي براي سيستم‌هاي مديريت ارتباط با مشتري و سيستم‌هاي مديريت ارتباط با مشتري كه مشتري مدار هستند، نمايان مي‌شود و نشان مي‌دهد سازمان‌هايي موفق‌تر هستند كه توانايي استفاده آگاهانه از اطلاعات مشتريان را داشته باشند لذا اين امر باعث حركت سازمان‌ها از مرحله محصول مداري به مرحله مشتري مداري مي‌شود. علاوه براين، نتايج ما نشان مي‌دهند كه كيفيت اطلاعات مشتري نقش مثبتي بر روي كارايي ارتباط با مشتري دارد كه اين خود منجر به بهبود كارايي كلي سازمان مي‌شود.
