عوامل موثر بر فرآيند اتخاذ مديريت ارتباط با مشتري در سازمان هاي مالي، مطالعه موردي بانك سپه

امروزه مديريت ارتباط با مشتری ) CRM ( به عنوان يك رويكرد سازماني، به منظور ارتقای عملكرد سازمان شناخته شده است. با اين حال، بر اساس تحقيقات گذشته بسياری از پروژه های CRM در سازمان ها با شكست مواجه شده است. لذا ضرورت دارد، كه سازمان های مالي و بانك ها بتوانند پيش از پياده سازی CRM ، در خصوص عوامل موثر بر CRM و الويت اين عوامل آگاهي يابند. هدف اين مطالعه آشنايي با فرآيند مديريت ارتباط با مشتری و توضيح مؤلفه های مؤثر بر فرآيند اتخاذ مديريت ارتباط با مشتری پيش از پياده سازی است. دراين تحقيق، ابتدا مؤلفه های مؤثر بر فرآيند مورد مطالعه قرار گرفته است. سپس عوامل كليدی موثر بر اتخاذ تصميم پياده سازی و يا رد پذيرش مديريت ارتباط با مشتری ووابستگي ميان عوامل و الويت آنها با استفاده از كاربرد تصميم گيری های چند شاخصه مورد بررسي قرار گرفته است. با انجام قضاوت ها و مقايسات زوجي در بانك سپه به عنوان مطالعه موردی، نتايج حاصله بيانگر توانايي و آمادگي بانك سپه در اتخاذ تصميم به پذيرش و پياده سازی CRM است. واژه های كلیدی: ، ، ، مولفه های تكنولوژی