بررسي تأثير تبليغات دهان به دهان و كيفيت خدمات درك شده بر روي وفاداري مشتريان (منتخبي از باشگاههاي بدنسازي شهرستان مشهد)

هدف از تحقيق حاضر بررسي تأثير تبليغات دهان به دهان و كيفيت خدمات درك شده بر روي وفاداري مشتريان منتخبي از باشگاه هاي بدنسازي مشهد مي باشد. اين تحقيق به روش توصيفي و از نوع همبستگي بوده و به شكل ميداني اطلاعات جمع آوري شده است. جامعه آماري اين تحقيق عبارت است از كليه مشتريان باشگاههاي بدنسازي شهر مشهد كه تعداد كل آنها 50000نفر است. نمونه آماري با توجه به تقسيم شهر به 3 قسمت برخوردار، نيمه برخوردار و كم برخوردار شامل 21 باشگاه و 7 باشگاه براي هر قسمت مي باشد، كه در كل 400 نفر را شامل مي شود.. به منظور گردآوري اطلاعات از سه پرسشنامه تبليغات دهان به دهان (هريسون –واكر،2001) و كيفيت خدمات درك شده مدل سروكوال(پاراسورامان وهمكاران،1988) و پرسشنامه استاندارد وفاداري مشتري به خدمات سازمان(بيتي و كاهل،1988) استفاده شده، همچنين براي تجزيه و تحليل داده ها از روشهاي آمار توصيفي و استنباطي استفاده شده است. نتايج تحقيق نشان داد بين تبليغات دهان به دهان و كيفيت خدمات درك شده و مولفه هاي آن (عوامل محسوس و فيزيكي، قابليت اطمينان، تضمين خدمات، پاسخ گويي و همدلي) با وفاداري مشتريان رابطه خطي معني داري وجود دارد(p=0/0001). بين تبليغات دهان به دهان، كيفيت خدمات درك شده و وفاداري مشتريان با ويژگي هاي جمعيت شناختي (سن، سابقه تمرين و تحصيلات) رابطه اي معني دار ملاحظه شد.