بررسي ضرورت مديريت ارتباط با مشتري به صورت الكترونيك جهت افزايش رضايتمندي مشتريان

تحقيق حاضر به منظور بررسي ضرورت اجراي مديريت ارتباط با مشتري به صورت الكترونيك (عوامل سازمان،عوامل سيستم عملياتي؛عوامل مشتريان و عوامل كاركنان و كيفيت روابط الكترونيك با مشتري (اعتماد،رضايت مشتري،تعهد و وفاداري) در شركت مارشال الكترونيك تهران مي باشد.ابزار گردآوري اطلاعات اين تحقيق پرسشنامه اي با طيف ليكرت 5 گزينه اي داراي 31 سوال مرتبط با متغيرهاي تحقيق مي باشد.روايي و پايايي پرسشنامه تحقيق از طريق روشهاي موجود مورد تاييد قرار گرفته است. جهت تجزيه و تحليل اطلاعات از نرم افزار spss و رگرسيون استفاده شده است. نتايج بدست آمده نشان داد كه مديريت ارتباط با مشتري با تمامي عوامل كيفيت ارتباط با مشتريان ارتباط مثبت و معناداري دارد كه بيشترين تاثير آن بر عامل وفاداري و همچنين كمترين آن مربوط به عامل تعهد مي باشد.