شماره ركورد كنفرانس :
4441
عنوان مقاله :
بررسي ضرورت مديريت ارتباط با مشتري به صورت الكترونيك جهت افزايش رضايتمندي مشتريان
پديدآورندگان :
فرهادي عدل آيدين farhadi.aidin@yahoo.com دانشگاه آزاد اسلامي، واحد تهران غرب , رزقي شيرسوار هادي rezghih@yahoo.com دانشگاه آزاد اسلامي، واحد تهران غرب
كليدواژه :
تعهد , رضايت مندي مشتري , مديريت ارتباط با مشتري , وفاداري
عنوان كنفرانس :
چهارمين همايش ملي كاربردهاي فناوري هاي نوين در علوم مهندسي
چكيده فارسي :
تحقيق حاضر به منظور بررسي ضرورت اجراي مديريت ارتباط با مشتري به صورت الكترونيك (عوامل سازمان،عوامل سيستم عملياتي؛عوامل مشتريان و عوامل كاركنان و كيفيت روابط الكترونيك با مشتري (اعتماد،رضايت مشتري،تعهد و وفاداري) در شركت مارشال الكترونيك تهران مي باشد.ابزار گردآوري اطلاعات اين تحقيق پرسشنامه اي با طيف ليكرت 5 گزينه اي داراي 31 سوال مرتبط با متغيرهاي تحقيق مي باشد.روايي و پايايي پرسشنامه تحقيق از طريق روشهاي موجود مورد تاييد قرار گرفته است. جهت تجزيه و تحليل اطلاعات از نرم افزار spss و رگرسيون استفاده شده است. نتايج بدست آمده نشان داد كه مديريت ارتباط با مشتري با تمامي عوامل كيفيت ارتباط با مشتريان ارتباط مثبت و معناداري دارد كه بيشترين تاثير آن بر عامل وفاداري و همچنين كمترين آن مربوط به عامل تعهد مي باشد.
