شماره ركورد كنفرانس
4441
عنوان مقاله
شناسايي عوامل مؤثر بر مديريت ارتباط با مشتري الكترونيك (e-CRM) مطالعه موردي: بانك سپه اصفهان
پديدآورندگان
صفرپور ليما محمد Mohammadlima@yahoo.com موسسه آموزش عالي مهرآستان، گيلان , قنبري كهلستاني حميد Hamid.q624@gmail.com موسسه آموزش عالي مهرآستان، گيلان , بهراميان مهدي Mehdiibahramian@gmail.com موسسه آموزش عالي مهرآستان، گيلان , عندليب اعظم Azam.andalib@gmail.com دانشگاه كاشان
تعداد صفحه
10
كليدواژه
مديريت , مديريت ارتباط با مشتري , مديريت ارتباط با مشتري الكترونيك , e-CRM , مشتري
سال انتشار
1395
عنوان كنفرانس
چهارمين همايش ملي كاربردهاي فناوري هاي نوين در علوم مهندسي
زبان مدرك
فارسي
چكيده فارسي
يكي از چالش‌هاي فراروي بيشتر سازمان‌هاي در حال رشد، عدم برخورداري از يك راهبرد مديريت ارتباط با مشتري در سطح سازمان مي‌باشد، اجرا و پياده‌سازي سيستم مديريت ارتباط با مشتري كار ساده‌اي نيست و مستلزم يادگيري مهارت‌هاي جديد مديريتي و تغييرات اساسي در سازمان و فرهنگ سازماني مي‌باشد. ماهيت پژوهش حاضر، از نوع كاربردي و روش تحليل داده‌ها توصيفي و از نوع همبستگي مي‌باشد. جامعه آماري مشتريان شعب بانك سپه اصفهان در نظر گرفته شده و تعداد نمونه آماري 170 نفر انتخاب گرديد. ابزار جمع آوري اطلاعات به وسيله پرسشنامه بوده كه بر اساس اصول e-CRM تدوين گرديده‌اند و توسط روش‌هاي علمي روايي و پايايي آن تأييد شده است. پايايي پرسشنامه با ضريب آلفاي كرونباخ 813 /0 به تأييد رسيده است. براي تحليل داده‌ها از آزمون‌هاي كولموگروف اسميرنوف-آزمون t استيودنت و آزمون فريدمن به كمك نرم افزار SPSS استفاده شد. نتايج نشان داد كه چهار عامل تكنولوژي، استراتژي، كاركنان و فرآيندها از عوامل مؤثر بر استقرار مديريت ارتباط با مشتري الكترونيك در بانك سپه اصفهان مي‌باشند. در بين 4 عامل مؤثر بانك سپه تكنولوژي با بيشترين ميانگين رتبه، مهمترين متغير و سپس، استراتژي در رتبه دوم و كاركنان و فرآيندها در رتبه هاي بعدي قرار دارند.
كشور
ايران
لينک به اين مدرک