بررسي تاثير كنترل كيفيت جامع بر رضايتمندي مشتريان بانك هاي خصوصي

Investigating the effect of total quality management on customer satisfaction of private banks

تجارت در محيطي رقابتي و پويا سازمان‌ها را ملزم مي‌كند تا به طور مداوم قابليت ها و عملكرد تجاري خود را بهبود بخشيده و ارتقاء دهند. يكي از عوامل تعيين كننده اصلي بقاي سازمان در چنين شرايطي، كاربرد مديريت كيفيت جامع است. مديريت كيفيت جامع چناچه به طور صحيح به كار گرفته شود، باعث ارتقاي انعطاف‌پذيري سازمان، رضايت مشتريان و كاركنان و تعالي كسب و كار مي‌شود، بنابراين وجود چارچوبي براي درك، تجزيه و تحليل و ارزيابي مشتري امري حياتي است، در اين بين اطلاع از تصوير ذهني و ادراك مشتريان نسبت به كالا و خدمات ارائه شده از اهميت خاصي برخوردار است و ضمن آشكار ساختن نقاط قوت و ضعف يك سازمان، زمينه‌اي را براي اتخاذ راهبردهاي مناسب و ارتقاء سطح عملكرد فراهم مي‌آورد. مطالعه حاضر به بررسي تاثير كنترل كيفيت جامع بر رضايتمندي مشتريان بانك‌هاي خصوصي شهر لاهيجان مي‌پردازد. جامعه آماري اين پژوهش مشتريان بانك هاي خصوصي شهر لاهيجان مي‌باشد. در اين پژوهش از روش نمونه گيري تصادفي طبقه اي استفاده شده است و با توجه به فرمول كوكران حجم نمونه آماري 241 نفر است. داده‌ها از طريق يك بررسي ميداني با پرسشنامه از بانك هاي خصوصي شهر لاهيجان جمع آوري شد. داده‌ها با استفاده از مدل معادلات ساختاري به رد يا تاييد فرضيه هاي تحقيق پرداخته شد. نتايج فرضيات نشان داد بين اجراي مديريت كيفيت جامع (مديران ارشد، حسن نيت كاركنان، حس مسئوليت پذيري، دارايي هاي مشهود) و رضايتمندي مشتريان رابطه معني داري وجود دارد.

Business in a dynamic and competitive environment requires organizations to improve their qualifications and business performance constantly. One of the determining factors of organizational survival in such cases is the application of total quality management. In case of being properly applied , total quality management causes organizational flexibility , customer and employees satisfaction and business growth. Therefore, existence of a framework to perceive , analyze and evaluation of customers is vital. In this regard, knowledge of customer’s mental image and their perceptions toward the presented product is of significant importance and in addition to revealing an organization’s strengths and weaknesses , it provides a context to adopt proper strategies and boosting performance level. The present study investigates the effect of total quality management on customers’ satisfaction of private banks of Lahijan . The statistic population of this study are private banks of Lahijan. In this study, stratified random sampling technique is used and regarding the Cochran’s formula , it contains 241 people. Data were collected in a field study with questionnaire from private banks in lahijan . By utilizing structural equations model, we support or rejected the hypotheses. The results of hypotheses indicated that there is a significant relationship between enforcing total quality management (senior managers , employees goodwill , sense of responsibility , tangible assets ) and satisfaction.