شماره ركورد كنفرانس :
3525
عنوان مقاله :
بررسي تاثير بخش هاي مختلف مديريت تجربه مشتري بر وفاداري مشتريان در سازمان هاي آموزشي(مورد مطالعاتي: شركت گسترش مديريت پايدار هونام آيرين)
عنوان به زبان ديگر :
فاقد عنوان و چكيده لاتين
پديدآورندگان :
پاكزاد آيلين دانشگاه كوثر بجنورد - گروه مهندسي صنايع، بجنورد، ايران , جعفرپناه رويا دانشگاه كوثر بجنورد، بجنورد، ايران
كليدواژه :
شاخص NPS , ارزيابي وفاداري , وفاداري , تجربه مشتري , مديريت تجربه مشتري
عنوان كنفرانس :
سومين كنفرانس بين المللي مديريت و اقتصاد با محوريت اقتصاد مقاومتي
چكيده فارسي :
مديريت تجربه مشتري به عنوان يك استراتژي موفق در كسب وكارها شناخته شده است. اين استراتژي، مي تواند متمايزكننده يك سازمان با ساير رقبا شود و مشتري هاي وفاداري را به سازمان هديه كند. اين پژوهش به بررسي تاثير بخشهاي مختلف CEM در وفاداري مشتريان مي پردازد و از نوع پيمايشي و كاربردي مي باشد. جامعه آماري، كليه متقاضيان دوره هاي آموزشي شركت گسترش مديريت پايدار هونام آيرين مي باشند كه از اين تعداد 33 نفر به عنوان نمونه آماري انتخاب شدند. داده ها از طريق توزيع پرسشنامه گردآوري شده اند. روايي و پايايي پرسشنامه طراحي شده، بررسي شد. روايي پرسشنامه به كمك نظرات اساتيد خبره در اين حوزه تاييد گرديد و پايايي سوالات ازطريق روش آلفاي كرونباخ بررسي شد و مقدار آلفاي حاصل عدد0/857 محاسبه شد كه نشان از پايايي مطلوب پرسشنامه دارد. بعد از اطمينان از روايي و پايايي پرسشنامه، اقدام به توزيع و جمع آوري آن ها نموديم. با استفاده از شاخص 2NPS وفاداري مشتري هاي كنوني شركت مذكور ارزيابي و دسته بندي شد. اين پژوهش نشان داد كه بخش هاي مختلف CEM شامل بخش وظيفه اي، مكانيكي و انساني با وفاداري مشتريان رابطه معناداري دارند. نتايج حاكي از آن است كه در شركت ها و مراكزآموزشي، از ميان بخش هاي CEM ، از نظر دانشجويان، بخش انساني از اهميت بيشتري برخورداراست و بخش هاي مكانيكي و وظيفه اي در اولويت هاي بعدي قرار دارند