شناسايي و الويت بندي عوامل موثر بر مشتريان بانكداري الكترونيك با استفاده از مدل تصميم گيري چندشاخصه

هدف از انجام اين تحقيق؛ شناسايي و الويت بندي عوامل نارضايتي مشتريان از بانكداري الكترونيك با استفاده از مدل تصميم گيري چندشاخصه مي باشد. اين تحقيق، از نظر دسته بندي بر حسب هدف، يك تحقيق كاربردي و از نظر نحوه گردآوري داده ها توصيفي- غيرآزمايشي مي باشد. همچنين تحقيق انجام شده در بين انواع روش هاي تحقيق توصيفي، در زمره مطالعه موردي قرار گرفته است. جامعه آماري تحقيق متشكل از 10 نفر از خبرگان و كارشناسان ارشد بانك انصار شهر ساري مي باشند. معيارهاي اصلي تحقيق حاضر عبارتند از: عوامل امنيّتي، عوامل تكنولوژي، عوامل كنترل داخلي و عوامل صحت داده. زيرمعيارهاي هريك از اين معيارهاي اصلي به كمك تكنيك دلفي غربال شده و پس از استخراج، زيرمعيارهاي نهايي با استفاده از مدل ANP مورد تجزيه و تحليل قرار گرفته اند. بر اساس نتايج تحقيق مشخص گرديد؛ از ميان شاخص هاي اصلي مورد مطالعه، عوامل تكنولوژي با وزن نرمال 380/0 در اولويت نخست قرار گرفته است. همچنين نتايج تحقيق حاكي از آن است؛ در ميان زير معيارهاي استخراج شده ,عدم ارتقاء نرم افزارها و سيستم هاي امنيتي با وزن نرمال 0/077 , عدم احساس امنيت هنگام معاملات بانكي با وزن 0/0586و دستكاري در داده ها با وزن 0/0581 به عنوان سه شاخص برتر در زمينه ي نارضايتي مشتريان از بانكداري الكترونيك مي باشند.