بررسي تأثير حمايت از شكايت مصرف‌كننده (تمايل به آگاه گردن ديگران از تجربه خود)، بر اعتراض (شكايت) مصرف‌كننده و تبليغات شفاهي منفي

Investigation of the Effect of Consumer Advocacy on Consumer Voicing and Negative Word of Mouth

امروزه سازمان‌ها مشتريان خود را به‌عنوان دارايي‌هاي ارزشمند مي‌دانند و از همه كاركنان خود مي‌خواهند كه براي حفظ رضايت آنان، در ارائه خدمات مختلف تلاش نمايند. در اين تحقيق به بررسي تأثير حمايت از شكايت مصرف‌كننده (تمايل به آگاه ساختن ديگران از تجربه خود) ، بر اعتراض مصرف‌كننده و تبليغات شفاهي منفي درزمينه ي نارسايي در ارائه خدمات پرداخته‌ شده است. با استفاده از روش شبه آزمايشي در ميان دانشجويان متأهل دانشگاه‌ها، ميزان احتمال اعتراض مصرف‌كننده و تبليغات شفاهي منفي در سطوح مختلف از شدت نارسايي در ارائه خدمات (بالا و متوسط) را اندازه‌گيري شده است. همچنين براي بررسي پايايي همساني دروني، از آزمون آلفاي كرون باخ و براي بررسي فرضيه‌ها از آزمون رگرسيون و آنووا استفاده‌ شده است. نتايج تحقيق نشان مي‌دهد كه با افزايش حمايت از شكايت مصرف‌كننده، احتمال الف) اعتراض مشتري و ب) تبليغات شفاهي منفي آن‌ها، نيز افزايش مي‌يابد؛ و صرف‌نظر از سطح فردي حمايت از شكايت مصرف‌كننده و شدت نارسايي در ارائه خدمات، احتمال تبليغات شفاهي منفي كمتر از اعتراض مصرف‌كننده است. بر اساس يافته‌هاي تحقيق، حمايت از شكايت مصرف‌كننده به‌عنوان يك عامل مهم درزمينهي تبليغات شفاهي منفي و اعتراض مصرف‌كننده به شمار مي‌رود. با در نظر گرفتن نتايج حاصل از تحقيق بايد اذعان داشت، در جوامعي كه بخش‌هاي دولتي و خصوصي به عنوان كنترل‌كننده اعتراضات مصرف‌كننده وجود دارند و به‌درستي انجام‌وظيفه مي‌كنند، كليه مصرف‌كنندگان تمايل به بيان اعتراض خود دارند.

Today customers are being the valuable property of each organization and they request their staff to secure the customers consent by offering the best services. In this research the effect of consumer advocacy on consumer voicing and negative word of mouth is investigated in deficiency of offering the services among married scholars of university. The probability of consumer voicing and negative word of mouth are being measured from the intensity of deficiency in offering the services (high- medium) by stimulation test among married scholars of university. The reliability of internal similarity is measured by Cronbach’s Alpha and ANOVA. The result of investigation reveals that by increasing the consumer advocacy, the probability of consumer voicing and negative word of mouth will be increased; aside from individual level and intensity of deficiency in offering the services, the probability of negative word of mouth is less than consumer voicing. According to the research result, the consumer advocacy is a main factor of negative word of mouth and consumer voicing.By considering the result of research it is acknowledged that societies in which public and private sectors is the controller of consumer voicing and perform their duties in a best way, all of the consumers would like to utter their complaints. mouth (NWOM), Service encounter failure