ارزيابي و اولويت بندي ابعاد كيفيت خدمات با رويكرد AHP (مطالعه موردي: منطقه 9 عمليات انتقال گاز ايران)

Evaluation and Prioritizing Service Quality Dimensions Using AHP method (Case Study: Gas Transit Operating of Area 9 in Iran)

هدف از انجام اين تحقيق ارزيابي و اولويت بندي ابعاد كيفيت خدمات در منطقه 9 عمليات انتقال گاز ايران بوده است. اين تحقيق از نظر هدف و روش، از تحقيقات توصيفي-كاربردي بوده است. جامعه آماري تحقيق شامل كليه كاركنان منطقه 9 عمليات انتقال گاز ايران بوده كه تعداد 232 نفر از آنها به شيوه نمونه گيري تصادفي ساده و با استناد به رابطه نمونه گيري كوكران انتخاب شدند. پرسشنامه هاي تحقيق پس از اعتبارسنجي در ميان اعضاي نمونه آماري توزيع گرديده و داده هاي حاصل با استفاده از آزمون تي-استودنت و تحليل AHP مورد تجزيه و تحليل قرار گرفتند. يافته هاي تحقيق نشان داد كه شاخص هاي قابليت اطمينان خدمات، ضمانت خدمات، همدلي و ابعاد فيزيكي خدمات در منطقه 9 عمليات انتقال گاز از وضعيت مطلوبي برخوردارند در حالي كه وضعيت مسئوليت پذيري خدمات در حد نامطلوب ارزيابي گرديد. همچنين اولويت بندي اين شاخص ها نشان داد كه همدلي در قياس با ساير عوامل از اولويت بيشتري در تبيين كيفيت خدمات داشته است. پس از آن قابليت اطمينان، ضمانت، مسئوليت پذيري و ابعاد و ظواهر فيزيكي در اولويت هاي بعدي قرار گرفته اند.

This study aims to evaluation and prioritizing service quality dimensions in gas transit operating of area 9 in IRAN using AHP method. This study in goal and analyze method is of descriptive-applicational research. The statistical population of research concludes all employees in gas transit operating of area 9 in IRAN that a number of 232 of them using random sampling method and rely on Cochran sampling formula were selected. The questionnaires after validating distributed among the statistical sample cases and resulting data were analyzed by t-student test and AHP analysis. Results showed that the factors: Reliability, Assurance, Empathy and Physical Dimensions all are in a good situation while Responsiveness evaluated bad. Also prioritizing of these factors showed that empathy is in higher priority of the quality of services in comparison with other factors. Also the factors: reliability, assurance, responsibility and physical dimensions appearance in the next priorities