كليدواژه :
مديريت ارتباط با مشتري , ارزش عمر مشتري , مشتري كمتر وفادار , سيستم‌هاي تصميم‌يار , تاپسيس فازي , شيب مصرف محصول , رده بندي مشتري
چكيده فارسي :
مهم‌ترين مؤلفه در هر محيط تجاري و سازمان‌ها، نيروهاي انساني و مشتريان هستند كه مي‌توانند تأثيرگذاري مستقيم و غيرمستقيم بر روي محيط بگذارند، لذا آناليز آن‌ها مي‌تواند باعث ارتقاء برنامه‌ريزي صحيح براي مديريت منابع سازماني و پيشرفت در مقولۀ ERP سازمان‌ها گردد كه درنهايت از يك‌سو منجر به افزايش كارايي و اثربخشي و بهره‌وري سازمان و از سوي ديگر باعث ارتقاء هرچه بيشتر در مقولۀCRM و مشتري مداري در سازمان‌ها مي‌گردد. يكي از مواردي كه در رابطه با مشتريان يك محيط تجاري مي‌تواند موردبررسي و آناليز قرار بگيرد، شناسايي رفتاري مشتريان ازنقطه‌نظر وفاداري است. لذا براي رسيدن به اين منظور، به بيان مدل جديدي از تعاريف مشتريان كمتر وفادار به زبان رياضي پرداخته شده و نحوۀ شناسايي محاسباتي آن دسته از مشتريان موردبررسي قرار گرفته است. مدل پيشنهادي رده‌بندي مشتريان كمتروفادار مبتني بر الگوريتم تاپسيس فازي است .در خصوص مدل پيشنهادي اين نكته قابل‌بيان است كه همۀ متغيرهاي تصميم‌گيري از جنس وفاداري هستند كه شامل شيب مصرف محصول، ارزش عمر مشتري، و نيز سه عنصر اصلي در مدل RFM مي‌باشند. گزينه‌هاي مدل پيشنهادي نيز مشتريان يك فضاي تجاري مي‌باشند كه هدف اصلي رده‌بندي اصولي و منطقي آن‌ها با الگوريتم پيشنهادي است. در بيان مدل پيشنهادي لازم به توضيح است كه مقادير معيارها، به‌صورت حقيقي بوده كه بايد به شكل فازي تغيير يابند، در ادامه ماتريس تصميم فازي با استفاده از معيارهاي شناسايي‌شده تشكيل مي‌گردد كه شامل درايه‌هايي با اعداد فازي است. پس از شناسايي گزينه‌ها و تشكيل ماتريس تصميم‌گيري، از الگوريتم تاپسيس فازي به‌منظور انتخاب بهترين گزينه استفاده مي‌شود. هدف نهايي از شناسايي و رده‌بندي مشتريان كمتروفادار، اين است كه سازمان‌ها استراتژي‌هاي بازاريابي خود را با توجه به پتانسيل‌هاي درون‌سازماني خود ازجمله منابع، هزينه‌ها، امكانات سخت‌افزاري و نرم‌افزاري و... معين و مشخص نمايند. ازجملۀ اين استراتژي‌ها مي‌توان به نگهداري و حفظ تعداد مشخصي از مشتريان اشاره كرد. ازجمله استراتژي‌هاي ديگر، ارائه برنامه ها و راهكارهاي حفظ مشتريان رده پايين است، مانند صرف هزينۀ تبليغات بيشتر براي مشتريان رده پايين رتبه‌بندي يا همان مشتريان كمتروفادار.
چكيده لاتين :
The most important component in any business environment and organizations, human resources and customers that can have direct and indirect impact on the environment, therefore, their analysis can promote the proper planning of organizational resources management and progress in the category of ERP organizations, which ultimately leads to Increasing the efficiency, effectiveness and efficiency of the organization, and, on the other hand, promotes the further improvement in CRM and customer-oriented categories in organizations. One of the things that can be reviewed and analyzed in relation to customers in a business environment is to identify customer behavior from the point of view of loyalty. Therefore, in order to achieve this, a new model of the definitions of less loyal customers in mathematical language has been discussed and the method of identification of these customers has been examined. The proposed model for the Delphi-based client rankings is based on the Fuzzy Topsis algorithm. In the proposed model, it is noticeable that all decision-making variables are of loyalty, which include product consumption slope, customer service life, and also the three main elements in the RFM model. The proposed model options are also customers of a commercial space whose main purpose is to classify them logically with the proposed algorithm. In proposing the proposed model, it is necessary to explain that the values of the criteria are real, which must be changed in a fuzzy fashion. In the next step, the fuzzy decision matrix is made up of identified criteria, which include strings with fuzzy numbers. After identifying the options and forming a decision matrix, Fuzzy Topsis algorithm is used to select the best option. The ultimate goal of identifying and categorizing low-profile clients is that the organizations define their marketing strategies according to their in-house potential, including resources, costs, hardware and software, and ... specify. Among these strategies, it is possible to maintain and maintain a certain number of customers. One of the other strategies is to provide programs and strategies for maintaining low-level customers, such as spending more advertising on low-end customers, or less demanding customers
