طراحي نظام ارزيابي مديريت ارتباط با مشتري (مطالعه موردي شركت گاز استان خراسان شمالي)

در دنياي رقابتي امروز كه مشتريان مزيت رقابتي محسوب مي گردند، مديريت ارتباط با مشتري موفق يكي از اساسي ترين عوامل پيروزي سازما ن ها در رقابت است. شناخت درست و ارزيابي عملكرد ناشي از به كارگيري اين ابزار دغدغه محققان و مديران شركت هاي جهاني است. در شركت هاي خدماتي نظير شركت هاي گاز استاني، شركت آب و فاضلاب، شركت برق و ... از آن جايي كه ارتباط با مشتري ملموس تر و نزديك تر مي باشد، بنابراين مديريت آن از حساسيت بيشتري برخوردار است. مضمون عمومي در مدل ها يا چارچوب هاي جديدتر ارزيابي عملكرد، تلاش براي اتصال سنجه هاي عملكرد به استراتژي و چشم انداز بلند مدت سازمان است. هدف پژوهش حاضر ارزيابي عملكرد شركت گاز استان خراسان شمالي در فرآيند مديريت ارتباط با مشتري برپايه مدل كارت امتيازي CRM كيم و كيم مي باشد. پس از استخراج عوامل اوليه از پيشينه پژوهش و مصاحبه با خبرگان، معيارها و زيرمعيارهاي نهائي استخراج گرديد، براي رتبه بندي معيارها از فرآيند تحليل شبكه اي-(ANP) استفاده شده و به منظور تعيين روابط ميان متغيرهاي اصلي تكنيك ديمتل (DEMATEL) به كار برده شده است. طبق نتايج به دست آمده، در شركت گاز استان خراسان شمالي منظر مشتري در بين مناظر چهارگانه كارت امتيازي CRM داراي اولويت اول ومنظر عملكرد سازماني داراي كمترين اولويت مي باشد.