ارزيابي عملكرد كاركنان و رضايت مشتريان در بانك تجارت: مطالعه موردي شعبه دانشگاه يزد

با توجه به اهميت رويكرد مشتري‌گرايي و افزايش رقابت بانك‌ها در جلب رضايت مشتريان، همچنين جايگاه ويژه بانك در اقتصاد هر كشور، مقاله حاضر حاصل تحقيق ميداني است كه هدف از آن ارزيابي عملكرد كاركنان و سنجش ميزان رضايت مشتريان بانك تجارت در شعبه دانشگاه يزد بر اساس مدل سروكوال مي‌باشد. نتايج حاصل از اين تحقيق نشان مي‌دهد: بخش قابل توجهي از مشتريان اين بانك را دانشجويان با درآمد كمتر از يك ميليون تومان در ماه تشكيل مي‌دهند، در تمامي ابعاد تفاوت معناداري ميان انتظارات مشتريان و آنچه در اين شعبه درك كرده‌اند وجود دارد، بعد همدلي بيشترين و ابعاد و ظواهر فيزيكي كمترين تأثير را در جلب رضايت مشتريان اين بانك مي‌گذارد. رابطه‌ي مستقيمي بين رضايت مشتريان و وفاداري آنان به بانك مشاهده شد. پس از تحليل شكاف موجود در هر بعد و همچنين موارد مؤثر در هر يك از ابعاد راهكار‌هاي كاربردي پيشنهاد شده است.